PT Ace Hardware Indonesia, Tbk (ACES) menyadari pentingnya membangun advokasi di dalam ritel. Dalam hal ini, produk berkualitas dan lengkap, servis prima, serta harga terjangkau menjadi elemen kunci.
Selain itu, sentuhan manusia juga menjadi kepedulian ACES dalam menyajikan servis yang mumpuni. Sebab itu, perusahaan sangatconcern pada edukasi staf saat melayani pelanggan. Bahkan, perusahaan menerapkan proses rekrutmen yang tidak sembarangan, termasuk membuat sertifikasi sendiri yang disebut dengan “helpful sertification.”
“Kami ingin orang-orang yang melayani di toko benar-benar peduli pada pelanggan yang datang. Jangan biarkan pelanggan merasa sendiri dan celingukan di toko. Sementara, jangan sampai pula pelanggan merasa dibuntuti dan diawasi sehingga mengganggu kenyamanan berbelanja,” kata Nana Puspa Dewi, Corporate Marketing Director Kawan Lama Group kepada Marketeers.
Selain itu, konsep toko pun tidak sembarang mengusung konsep. Menurut Nana, store ambience itu penting untuk mendukung kenyamanan berbelanja. Misalnya, display produk tidak boleh asal-asalan. Display ini harus memudahkan orang mendapatkan produk yang dicari dan juga produk yang relevan. Termasuk juga penerangan yang pas dan pengatur suhu ruangan yang mendukung kenyamanan. Di beberapa gerai ACES – seperti di Living World Serpong – ada wahana bermain untuk anak-anak. Termasuk juga menyediakan kursi-kursi bagi pelanggan yang merasa lelah atau yang lansia.
Untuk semakin mendekatkan diri dengan pelanggan, ACES juga gencar memperkuat visibiltas toko dan produk di kalangan konsumen. saat ini, ACES hadir di 33 kota di Indonesia, termasuk Kupang di Indonesia Timur.
Ekspansi ke banyak kota dengan banyak toko menjadi strategi ACES untuk melayani kebutuhan pelanggan yang lebih luas lagi. Pada tahu 2011, kami memiliki 53 toko. Dan, sampai sekarang, kami sudah memiliki 116 toko dan sekitar enam sampai delapan toko baru akan kami buka tahun ini.
Nana menambahkan, ACES juga sedang mengembangkan layanan digital berupa aplikasi yang diharapkan makin mendukun servisnya sebagai The Helpful Place. ACES pun sedang menyiapkan platform ecommerce yang tentunya akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan produk yang dicari.
“Akhirnya, semua bentuk advokasi itu berpulang pada servis yang kami tawarkan tadi dengan segala elemen-elemen kuncinya. Dan, ini biasanya berangkat dari pengalaman pelanggan saat berada di ritel,” pungkas Nana.