Mshop-leaderboard-mobile
Opinion

Agar Service Anda Mengesankan, Berikan Surprise ke Pelanggan

Agar Service Anda Mengesankan, Berikan Surprise ke Pelanggan 57231403_l
Sumber: 123rf

Sesuatu yang tak terduga biasanya memberi pengalaman membekas pada pelanggan. Demikian juga dengan service. Agar service Anda mengesan di benak pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan memberi kejutan kepada mereka.

Apa tujuannya memberikan kejutan kepada pelanggan? Tujuannya, agar mereka tergerak untuk menceritakan pengalaman “mengejutkan” itu kepada orang lain. Inilah yang disebut dengan advokasi yang mana pelanggan merekomendasikan sebuah merek/produk/layanan kepada orang lain. Advokasi ini menjadi loyalitas baru pelanggan di era digital seperti sekarang ini. Surprise ini merupakan elemen kelima dari 5S, yakni Story, Style, Synergy, Substance, dan Surprise. Kelimanya merupakan unsur utama Service Power mumpuni di era digital.

Menurut buku Service Power: From WOW to NOW (Gramedia, 2017), ada tiga karakteristik dari kejutan yang bisa diberikan kepada pelanggan.

Pertama, kejutan harus mengandung sesuatu yang melampaui harapan pelanggan. Orang biasanya memiliki sebuah ekspektasi tertentu pada sebuah layanan. Kejutan terjadi ketika orang itu mendapatkan sesuatu yang melebihi ekspektasinya. Misalnya, Anda sedang menginap di sebuah hotel. Anda berpikir hotel itu melayani Anda dengan baik. Tapi, ternyata, hotel itu memberikan layanan ekstra, seperti memberikan voucher belanja, tiket menonton sinema, dan tur gratis ke tempat-tempat wisata di seputar hotel.

Kedua, kejutan itu sifatnya pribadi. Tak jarang, momentum kejutan dipicu oleh situasi khusus dan situasi yang dihadapi oleh masing-masing pelanggan berbeda. Sebab itu, pemasar harus mampu membaca kebutuhan masing-masing pelanggan. Misalnya, sebagai pelanggan tetap sebuah hotel, pengelola hotel tahu benar apa yang menjadi kebutuhan dan kebiasaan Anda sehingga tidak harus diminta pun, hotel bisa membaca keinginan tersebut. Bahkan, hotel itu bisa memberikan kejutan-kejutan baru yang tak pernah Anda pikirkan sebelumnya.

Ketiga, kejutan itu bisa menular. Biasanya, pelanggan yang mendapatkan pengalaman mengesan karena mendapat surprise cenderung akan menceritakan pengalaman itu ke orang lain, entah itu teman komunitasnya, keluarga, maupun update di media sosial.

Intinya, service yang baik akan jauh lebih baik ketika mampu memberikan surprise kepada pelanggan. Dengan surprise ini, Anda tak perlu mengeluarkan uang lebih banyak untuk mempromosikan service Anda karena sudah dipromosikan gratis oleh pelanggan Anda dan itu viral.

Bagaimana pendapat Anda?

Untuk ulasan lebih mendalam beserta contoh praktis, nantikan kehadiran Buku Service Power: From WOW to NOW! Dan ikuti 1st WOW Service Day yang akan hadir di 17 Kota Besar Indonesia mulai 11 Juli 2017. Info: wowserviceday.com

 

Most Popular








To Top