Salah satu yang menjadi tantangan ritel adalah soal sumber daya manusia. Dengan sifatnya yang selalu melakukan duplikasi antara toko pertama dengan toko berikutnya, menuntut peritel untuk bisa menjaga kualitas baik produk maupun pelayanan. Hal itu juga dirasakan oleh Informa, toko ritel furnitur yang terafiliasi dengan Kawan Lama Group. Bagaimana pun, suatu ritel bisa bergerak pesat karena disokong oleh kinerja tenaga penjualnya.
Daniel Trisno, Direktur Operasional PT Home Center Indonesia yang menaungi Informa, mengatakan bahwa demi meningkatkan produktivitas penjualan perusahaan, rasa memiliki (sense of belonging) selalu ditekankan pada seluruh karyawannya, termasuk kepada tenaga penjual. Prinsip ini memberikan tanggung jawab kepada setiap tenaga penjual untuk memajukan perusahaan bagaikan miliknya sendiri. Sehingga, tenaga penjual dapat bekerja secara otopilot, tanpa desakan, perintah, atau pun suruhan.
“Tentunya, kami memberikan rangsangan dengan banyak bonus dan insentif sesuai dengan performa mereka. They do more, they get more,” paparnya.
Prinsip kepemilikan ini dirasa penting bagi Informa. Sebab perusahaan furnitur impor terbesar di Indonesia itu kini telah memiliki 61 gerai yang tersebar di 31 kota di Nusantara. Satu gerai saja, rata-rata menampung seratus pekerja. Maka itu, pembentukan struktur organisasi dan penentuan jumlah tenaga penjual yang tepat menjadi titik mula produktivitas itu berjalan. Dengan struktur yang benar, target penjualan yang diemban tenaga penjual pun terasa seimbang.
Daniel bilang, saat target penjualan tak tercapai, mereka akan menganalisis terlebih dulu apa yang menjadi sebab-musababnya. Apakah masalah utama terletak pada trafik kunjungan, ketersediaan barang, atau pun pada kampanye pemasaran yang belum terjangkau konsumen. “Bisa juga sudah terjangkau, tapi tidak menarik. Banyak yang bisa dianalisis. Dan, kami tidak bisa menunggu lama dalam merespons masalah itu. Sebab, ritel itu dinamis,” paparnya.
Saking dinamisnya, sambung Daniel, setiap minggunya, divisi pembelian, marketing, dan operasional, melakukan rapat untuk mengevaluasi penjualan toko. “Jadi, sudah tidak bisa lagi melakukan evaluasi bulanan, apalagi satu semester. Setiap minggu, kami sudah melakukan evaluasi,” jelas Daniel.
Selain soal struktur, Informa juga merancang pemberian kompensasi yang dapat merangsang motivasi para tenaga penjual. Diakui Daniel, selain insentif berupa uang, pihaknya juga memberikan kesempatan bagi para tenaga penjual untuk berwisata ke luar negeri. Namun, Daniel menekankan, mereka tidak sekadar berlibur.
“Di sana, mereka tidak hanya jalan-jalan. Lebih dari itu, kami berikan kesempatan kepada mereka untuk melihat ritel di luar negeri yang telah sukses. Sehingga, mereka bisa terinspirasi untuk melakukan hal yang lebih baik dari apa yang mereka lihat untuk dirinya dan perusahaan,” terangnya.
Selain itu, lanjut Daniel, tenaga penjual juga perlu dipersenjatai dengan desain pelatihan yang tepat dan menjawab permasalahan mereka. Dengan lebih dari 25.000 stock keeping unit (jumlah item produk), setiap tenaga penjual mesti memahami secara rinci jajaran produk yang tersedia di Informa. Produk di Informa sangat bervariasi. Di samping desain, setiap produk punya fitur yang berbeda.
“Katakanlah, tong sampah. Orang hanya tahu tong sampah adalah tong sampah. Namun, tong sampah yang kami miliki punya fitur dapat menutup secara halus, sehingga tidak berisik saat digunakan. Itu adalah bagian dari product knowledge,” uja Daniel.
Kemudian, kemampuan berkomunikasi dan jiwa melayani juga menajdi perhatian Informa. Pasalnya, Informa berbeda dengan supermarket yang ditinggal pergi pelanggan ketika barang sudah melewati kasir. “Kami memiliki satu proses lagi setelah transaksi di kasir, yaitu pengiriman barang dan instalasi. Sehingga, meyakinkan produk yang dibeli pelanggan terinstalasi dengan baik di rumah menjadi bagian dari tanggung jawab tenaga penjual,” katanya.
Maka itu, Daniel bilang, tour of duty atau mutasi karyawan dari satu gerai ke gerai lainnya menjadi hal yang penting dilakukan Informa untuk memperkaya wawasan dan skill tenaga penjualnya. Mutasi ini tidak hanya antartoko, tetapi juga antarritel lain yang masih di bawah naungan Kawan Lama Group, seperti Ace Hardware. “Ini sekaligus cara kami melakukan penilaian terhadap performa gerai. Apakah gerai itu sukses karena tenaga penjualnya, atau karena lokasi gerainya yang memberikan kontribusi,” tutupnya.