Bukalapak punya upaya tersendiri ketika banyak marketplace yang pamer raihan investasi mereka dengan beriklan di mana-mana. Sang Founder, Achmad Zaky pun pernah mengatakan bahwa dana yang mereka miliki terbilang yang terkecil dibanding pemain e-commerce besar lainnya di Tanah Air. Untuk itu, mereka harus bergerak kreatif memaksimalkan anggaran yang ada.
Ketika banyak pemain lain tengah asik mempromosikan diri, Bukalapak memperkuat pondasi bisnis mereka melalui sebuah layanan. Bukalapak melakukan branding layanan konsumen yang mereka sebut Customer Satisfaction melalui BukaBantuan.
“Layanan merupakan pondasi bagi perusahaan untuk tumbuh berkelanjutan. Dengan BukaBantuan, kami bukan sekadar memberikan pelayanan tetapi juga memuaskan. Untuk itu, kami buat divisi Customer Satisfaction,” jelas Head of Consumer Satiscaftion Bukalapak Arief Rakhman Prasetyo saat ditemui di kantornya di Kemang, Jakarta, Selasa (24/10/2017).
Arief melanjutkan, ada tiga hal yang menjadi fokus layanan divisinya ini, yaitu menyediakan sarana komunikasi dan pusat informasi, wadah layanan atas keluhan konsumen, dan memberikan solusi atas segala kebutuhan konsumen.
Branding BukaBantuan bertumpu pada lima nilai. Lima nilai tersebut adalah respons layanan yang cepat guna menyingkirkan imej bahwa layanan CS itu responsnya lama. Lalu, BukaBantuan menyediakan layanan melalui telepon selama 24 jam dalam tujuh hari seminggu. Pelayanannya pun dibangun dengan seramah mungkin. Bukan hanya ramah, tapi juga solutif. Nilai terakhir yang dibangun adalah penguasaan pengetahuan atas produk-produk yang dijual oleh para CS BukaBantuan.
“Kepuasan konsumen adalah harga mati. Untuk itu, setiap hari kami melakukan riset pasar dan memantau pergerakan konsumen. Selanjutnya, hasil riset kami analisis dalam sebulan untuk melahirkan inovasi baru di Bukalapak. Strategi komunikasi yang kami bangun adalah komunikasi yang solutif, responsif, ramah, dan personal,” lanjut Arief.
Untuk mencapai misi tersebut, secara garis besar BukaBantuan mengkombinasikan sentuhan manusia dengan teknologi. Saat ini, 250 CS BukaBantuan dibantu oleh mesin otomasi dalam melayani konsumennya. Meski begitu, Arief mengklaim bahwa pihaknya terus memoles layananya agar semakin humanis. Memanusiakan pelanggan, meski sebetulnya masih ada bantuan mesin.
Upaya melayani konsumen pun mendapat dukungan kuat dari sang CEO Zaky yang kerap merespons secara langsung keluhan konsumennya. “Zaky itu secara alamiah semangat melayaninya terbentuk. Tidak pakai admin, Zaky setiap hari sudah terbiasa melihat pergerakan konsumen Bukalapak dan berkoordinasi dengan tim CS,” jelas pria yang memiliki latarbelakang IT ini.
Editor: Sigit Kurniawan