Customer driven menjadi salah satu strategi yang selalu dilakukan perusahaan. Untuk berinovasi ataupun membuat produk baru, perusahaan perlu memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan agar produk tersebut lebih mudah dikenal, bahkan bisa mendapatkan loyal customer.
Dalam acara MarkPlus The 7th WOW Brand Festive Day 2022, Branding in The Endemic Year memiliki sesi yang membahas mengenai Customer Driven Development. Pada sesi ini, tiga industri menceritakan bagaimana mereka memunculkan produk hingga inovasi terbaru berdasarkan customer driven.
Yesaya Christian, Brand Manager L-Men, LOCALATE, dan Nutrisari W’Dank mengatakan bahwa untuk mengembangkan produk terbaru dengan cara yang lebih inovatif, perusahaan selalu mendengarkan customer nya. Namun demikian, ada beberapa hal yang harus diperhatikan saat menanyakan keinginan atau kebutuhan pelanggan.
“Kebutuhan pelanggan ada macam-macam. Untuk membuat inovasi yang radikal, kita harus tau latent needs pelanggan itu apa, baru kita bisa membuat sesuatu yang inovatif” kata Yesaya.
Sebagai informasi latent needs adalah keinginan atau kebutuhan pelanggan yang mana belum ada atau tersedia oleh pasar. Sebab, pelanggan tidak mengetahui atau menyadari bahwa mereka membutuhkannya.
Sebelum membuat produk, Yesaya mengatakan bahwa tidak bisa mengetahui hanya dengan mewawancarai customer. Sebab, adakalanya mereka tidak mengetahui atau menyadari apa yang mereka butuhkan. Jadi, harus melalui observasi langsung atau market visit.
“Saat ini eranya sudah lebih canggih. Kita bisa mengobservasi customer secara digital, melalui media sosial. Masyarakat Indonesia biasanya lebih open, apa adanya. Jadi, ketika observasi kita bisa lebih mudah mengetahui apa yang mereka inginkan,” ungkap Yesaya
Yesaya menambahkan bahwa ia selalu mendengarkan insight dari customer dan user. Baik itu customer loyal hingga mainstream user. Sebagai contoh, L-Men Plant Protein muncul dari insight para mainstream user.
“Walaupun produk itu kami dapatkan dari inisght mainstream user, tetapi dalam 1 minggu sudah sold out. Memang, jumlah banyak, namun mereka juga bisa memberikan insight yang useful untuk inovasi produk kita,” tambah Yesaya.
Hal yang senada dilakukan oleh brand kecantikan lokal Somethinc. Baru berdiri tahun 2019, Somethinc sudah berhasil memikat hati begitu banyak masyarakat Indonesia.
Marsela Limesa, President Somethinc, BeautyHaul mengungkapkan alasan Somethinc mendapatkan aware yang tinggi di pasar. Menurutnya, produk Somethinc dicintai dikarenakan Somethinc selalu peduli dan berupaya untuk memahami kebutuhan, kritik dan feedback dari pelanggan saat berinovasi atau membuat produk baru.
“Kami berusaha membangun brand kami supaya menjadi the most loved. Perjalanan kami lebih dari 10 tahun untuk memahami pasar dan pengguna. Memang lama, namun akan cepat untuk melakukan pemasaran jika sudah dapat trust dari mereka,” ungkap Marsela.
Dari sektor perbankan, Bank Central Asia (BCA) juga selalu melakukan inisiatif pemasaran yang berlandaskan customer driven. Tak heran jika BCA bisa menjadi bank yang sangat besar di Indonesia dan memenangkan hati pelanggannya.
Norisa Saifuddin, SVP Marketing Communication BCA mengatakan bahwa BCA selalu berusaha untuk mengikuti perubahan yang ada di pelanggan. Sejak tahun 2020, bank tersebut mulai menjadi social brand, yaitu brand nya semua orang.
“Dulu kami berusaha untuk menjadi sempurna, premium, sulit untuk di-approach. Sekarang kami berusaha otentik, apa adanya untuk bisa dekat dengan pelanggan dan masyarakat secara umum. Kami berusaha untuk tampil beda juga, bahkan tidak disangka-sangka untuk menghibur dan mendekati pelanggan kami,” kata Norisa.
Menurut Norisa, saat ini untuk berinovasi ataupun membuat produk baru harus sesuai dengan kemauan pelanggan. Terlebih, saat ini opsi bank sudah lebih banyak, mulai dari konvensional hingga digital.
“Saat ini, zaman sudah berubah. Ada berbagai bank di luar sana. Dengan adanya opsi yang begitu banyak, kami harus bisa menjadi yang dipilih oleh mereka. Kami harus bisa memberikan alasan mengapa mereka harus memilih BCA dibandingkan bank lainnya,” sahut Norisa.
Norisa turut menambahkan bahwa BCA berusaha untuk berada di samping pelanggan, memiliki emotional feeling, dan having fun dengan pelanggannya. Selain itu, BCA juga berupaya untuk selalu hadir di momen-momen penting, mendengarkan dan merespon kemauan pelanggan.
“Kami berusaha untuk menjadikan brand kita menjadi manusia, saling berjajar dan berangkulan dengan pelanggan. Apa yang sedang tren, kami selalu mendengar. Karena, kita perlu merespon bagaimana pelanggan melihat diri kita, apa yang pelanggan inginkan untuk dijadikan inovasi,” tutur Norisa.
Editor: Eko Adiwaluyo