Komunikasi dengan pelanggan adalah mutlak bagi perusahaan masa kini. Sebab itu, tidak heran, kanal-kanal komunikasi pun dibangun demi mempertahankan relasi dengan pelanggan. Demikian juga yang dilakukan oleh Matahari Departement Store (MDS) yang membangun call centernya sejak 25 Junin 2013 ini.
Simak penuturan singkat Endah Setyowati, Head of Customer Service MDS kepada Majalah Marketeers berikut ini:
Apa yang melatari MDS membuka call center 500838?
Kami ingin menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Dulu, kami punya sarana komunikasi pelanggan dengan email dan fax. Pelanggan bisa komplain melalui email dan fax. Tapi, ternyata tak semua pelanggan memiliki email karena pelanggan kami dari kalangan moderat. Padahal mereka kian hari kian kritis. Paling, muncullah komplain di surat pembaca. Padahal, masalahnya tak jarang cuma sepele.
Demikian juga fax. Dulu, banyak komplain melalui fax. Tapi, ini sudah tidak lagi jadi tren karena wartel-wartel banyak yang tutup. Andaikan wartel, ini juga tidak efektif karena ketika MDS menghubungi balik, yang ada nomer wartel.
Kami melihat karakter pelanggan kalau sedang komplain ingin segera menyampaikan dan mendapatkan penyelesaian saat itu juga. Sebab itu, kami menyediakan kanal khusus untuk pelanggan ini. Sebelumnya, kami punya nomer kontak, tapi itu kontak Head Office atau kantor-kantor cabang. Tapi, ini jelas tidak efektif karena pilihannya tidak banyak. Kami satukan dalam satu nomer di call center untuk seluruh Indonesia.
Apa saja yang disampaikan di call center ini?
Selain komplain, pelanggan menyampaikan banyak hal melalui kanal ini. Seperti program yang digelar MDS, event, promo, dan sebagainya. Bahkan, termasuk menanyakan lokasi MDS, menanyakan jenis baju, dan sebagainya. Isinya sangat variasi di call center yang dibuka pada 25 Juni 2013 ini.
Porsi paling besar konten di call center ini menyangkut servis. Misalnya, urusan menukar produk. MDS merupakan satu-satunya departement store di Indonesia yang pelanggannya bisa menukar produk lintas toko, bahkan lintas toko di pulau yang berbeda. Pelanggan yang beli di MDS Jaya Pura dan tukar barang di Jakarta sangatlah dimungkinkan. Untuk komplain, saat ini, porsinya belum besar.
Seperti apa edukasi pelanggan tentang kanal baru ini?
Edukasinya kami lakukan dengan beragam cara. Kami membangun awareness di toko-toko kami dengan standing banner, mencantumkan nomer call center di struk belanja, menyebar flyer, kartu nama, dan sebagainya.
Bagaimana Anda menyiapkan SDM di call center ini?
Kami menggunakan jasa pihak ketiga. Sebab itu, kami berupaya agar kultur Matahari sebagai Matahari Way bisa masuk dalam layanan dan operasional call center ini. Kami menggelar pelatihan, dari soal kultur perusahaan, cara mengatasi komplain, service recovery, dan sebagainya. Pelatihan memberikan solusi atas persoalan pelanggan menjadi porsi besar di sini.
Berapa jumlah tenaga di call center ini?
Karena masih baru, kami baru menyediakan tujuh orang. Seiring waktu dan juga meningkatnya kebutuhan pelanggan yang mana abandon call sudah sangat tinggi.
Seperti apa standar operasional ketika menerima telepon pelanggan?
Berbeda dengan call center perbankan, pelanggan kami lebih cenderung ingin dimengerti dan ditanggapi bukan sekadar mesin. Apalagi mereka biasanya menelepon untuk mendapat kejelasan tentang sesuatu. Mereka suka dilayani. Sebab itu, soal waktu kami menyesuaikan kebutuhan pelanggan.
Seperti apa respons pelanggannya?
Untuk weekdays rata-rata call sekitar 50, sedangkan weekend bisa lebih dari 100 lebih. Sementara, abandon call masih bisa ditolerir oleh tenaga call center kami.
[Lalu, seperti apa servis yang dipahami MDS di dalam gerainya? Simak secara utuh artikelnya di Majalah Marketeers edisi Oktober 2013 yang akan datang]