Kepuasan pelanggan menjadi urusan penting bagi setiap brand. Di dunia otomotif, kepuasan pelanggan sekarang menjadi salah satu strategi kunci dalam meraih penjualan. Dan, kepuasan pelanggan bukan sebatas diukur setelah penjualan, namun dari prapenjualan, proses pembelian, pengiriman, dan purna jual.
Secara umum, tingkat kepuasan pelanggan pada layanan diler otomotif roda empat semakin membaik. Menurut J.D. Power Asia Pasifik 2016 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study, secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000. Naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh 4 poin.
Kepuasan ini diukur saat konsumen bersinggungan dengan diler yang menjadi penerjemah langsung dari konsep layanan yang dibuat oleh agen pemegang merek (APM). Di antara para pelanggan yang sangat puas dengan pelayanan diler mereka 65% mengatakan “pasti akan” datang kembali ke diler yang sama untuk pelayanan purna jual dan garansi.
Hal itu berkat, pengaturan jam operasional yang lebih efisien yang dilakukan para diler. Sekitar 96% dari para pelanggan dapat membuat janji pada hari yang mereka inginkan. Lalu, 93% kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari yang sama. Dan, 99% mengindikasikan bahwa pekerjaannya sudah langsung benar saat pertama kali.
Selain itu, studi ini juga menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di ASEAN di mana para pelanggan menunggu di diler selama kendaraan mereka dikerjakan. Dengan 80% dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas ketika kendaraan mereka diservis.
“Diler dapat menggunakan waktu tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk melibatkan para pelanggan sementara para pelanggan menunggu kendaraan mereka. Ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan mereka, tetapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru,” kata Kaustav Roy, Direktur J.D. Power.
Studi ini juga menunjukkan bahwa ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin. Sebaliknyan, dampak dari tidak menyediakan fasilitas ini akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan. Sebagai konsekuensinya, diler telah menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman.
Penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan diler selama tahun 2016 adalah penambahan akses internet (+14%), valet parking, dan makanan gratis (+9%). “Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap telah menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan,” kata Srabani Bandyopadhyay, Manager J.D. Power.
Untuk poin tertinggi dalam pelayanan, Toyota mendapat peringkat tertinggi dalam kepuasan pelayanan secara keseluruhan di antara merek mass market, dengan nilai 769. Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis. Nissan berada di peringkat kedua (767), diikuti oleh Mitsubishi (766) dan Daihatsu (765).
“Berlomba-lomba menambah fasilitas mungkin hanya akan menambah ketegangan untuk dealer karena mereka terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi,” pungkasnya.