Hasil studi yang baru dirilis Facebook mengungkap bahwa friksi yang kerap ditemui oleh konsumen saat berbelanja online telah berdampak pada hilangnya kesempatan pendapatan bagi pelaku bisnis di Indonesia sebesar USD 20 miliar setiap tahunnya.
Facebook merilis hasil studi industri terbaru yang berjudul Zero Friction Future. Tujuan dari studi ini guna memetakan, memahami dan mengantisipasi friksi-friksi yang ada di proses belanja konsumen dan bagaimana bisnis dapat mengeliminasi friksi tersebut dengan strategi marketing mobile yang memberikan pengalaman berbelanja yang lebih mudah sehingga dapat memenangkan hati konsumen dan meningkatkan penjualan. Studi ini disusun berdasarkan riset dan survei yang dilakukan oleh Boston Consulting Group (BCG) dan Growth for Knowledge (GfK) di berbagai sektor industri di Asia Pasifik, termasuk Indonesia.
Alur perjalanan konsumen saat ini sangat rumit. Perangkat mobile memiliki peran penting pada setiap fase berbelanja yang dilakukan konsumen. “Namun, kami melihat belum semua pelaku bisnis siap untuk memenuhi ekspektasi konsumen. Akibatnya banyak konsumen yang berhenti di tengah berbagai fase belanjanya, dan inilah yang dimaksud dengan friksi, sebuah hambatan yang menyebabkan konsumen meninggalkan fase belanjanya dan membuat bisnis kehilangan pendapatannya,” ujar Adisti Latief, Marketing Science Lead, Facebook Indonesia.
Studi Zero Friction Future mengungkap bahwa 94% dari konsumen di Indonesia menemukan friksi dalam setiap fase berbelanja online, dan 54% diantaranya tidak menyelesaikan pembelian karena friksi tersebut.
Salah satu friksi yang paling sering muncul adalah iklan yang tidak relevan: 61% konsumen dari jasa keuangan cenderung membatalkan transaksi ketika menemukan penawaran yang tidak sesuai, sementara 61% konsumen ritel cenderung membatalkan transaksi ketika mendapatkan iklan dengan informasi yang tidak sesuai keinginan mereka. Kurangnya informasi mengenai produk menjadi salah satu faktor yang menyebabkan pembatalan transaksi; 55% konsumen ritel batal belanja karena kurangnya ulasan/rating mengenai produk atau toko yang dituju.
Terkait belanja online, 60% konsumen ritel berharap adanya konsistensi antara iklan dan harga asli produk; 66% konsumen dari jasa keuangan batal belanja karena panjangnya proses pendaftaran. Sementara itu, 66% konsumen dari jasa keuangan juga berpotensi membatalkan transaksi karena tidak segera mendapatkan aplikasi konfirmasi dari pendaftaran yang mereka lakukan. Setelah berbelanja, friksi dapat menghambat konsumen tetap untuk menjadi pelanggan setia. Selanjutnya, 63% konsumen dari jasa perjalanan dan 65% konsumen e-commerce membatalkan transaksi karena kesulitan berhubungan dengan bagian Customer Support.
Studi Zero Friction Future dari Facebook juga hadir guna memberikan rekomendasi kepada pelaku bisnis di Indonesia untuk memanfaatkan teknologi digital dan menerapkan kerangka kerja sirkular yang lebih dekat dengan pengalaman konsumen di dunia nyata. Pelaku bisnis di Indonesia harus mampu menciptakan pengalaman terbaik yang dapat diakses di berbagai platform, baik online maupun offline, untuk mendukung pengalaman berbelanja konsumen, dengan menggunakan berbagai perangkat seperti personalisasi iklan (ad personalization), Collaborative Ads dan Dynamic Ads, fitur Stories di seluruh keluarga aplikasi Facebook, Instagram Branded Content yang dapat digunakan melalui kolaborasi dengan influencer marketing, Lead Ads untuk mempermudah proses aplikasi, dan WhatsApp Business untuk menciptakan percakapan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
“Untuk beberapa industri kunci berbasis digital seperti industri perjalanan dan e-commerce, studi ini menunjukkan bahwa mereka dapat meningkatkan pendapatan tahunan sebesar USD 9,12 miliar untuk industri perjalanan dan USD 4,38 miliar untuk industri e-commerce jika friksi dapat dihilangkan. Inilah alasan mengapa kami meluncurkan studi Zero Friction Future. Besar harapan kami hasil studi ini dapat membantu pelaku bisnis di Indonesia untuk mencapai kesuksesan dengan memahami dampak keseluruhan dari friksi dan cara untuk menanggulanginya,” jelas Adisti.
Studi Zero Friction Future dilakukan dari bulan September hingga Oktober 2018 yang diikuti oleh 1.600 konsumen Indonesia, meliputi pengguna smartphone dengan kisaran umur 18-54 tahun, yang pernah membeli produk atau jasa di platform online maupun offline dari industri jasa keuangan, ritel, e- commerce dan industri perjalanan wisata, serta konsumen yang melakukan pencarian online sebelum melakukan transaksi secara offline.