Terdasari atau tidak, WhatsApp telah menjadi salah satu aplikasi yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Melihat fenomena itu, HaloBCA sebagai contact center dari Bank Central Asia akan mempersiapkan layanan bagi konsumen dalam format WhatsApp.
“Saat ini sedang kami persiapkan,” kata Wani Sabu, Executive Vice President Center of Digital BCA.
Menurutnya, sekarang muncul kebiasaan bahwa orang Indonesia malas berinteraksi dengan cara berbicara atau melalui telepon. Dalam komunikasi, banyak orang lebih senang berkomunikasi melalui pesan singkat, salah satunya melalui WhatsApp. Hal itulah yang menjadikan BCA tengah mempersiapkan platform ini sebagai bagian dari layanan contact center mereka.
Saat ini HaloBCA telah memiliki berbagai platform untuk menjawab berbagai keluhan dari konsumen. Mulai dari telepon, chatbot bernama Vira, video banking di gerai mereka, hingga media sosial seperti Twitter atau email.
Peralihan perilaku itu tentunya membuat BCA bisa menghemat biaya operasional. Wani menghitung, cost per call melalui jaringan telepon bisa mencapai Rp 12.000. Di sini, BCA harus menyubsidi biaya telepon karena menggunakan jaringan khusus. “Beda halnya dengan media sosial. Cost-nya hanya Rp 200,” katanya.
Namun, penyelesaian komplain di media sosial dan telepon tentulah berbeda. Pada telepon, konsumen dipastikan bisa menyelesaikan masalahnya hingga kelar. Sedikit berbeda dengan Twitter. Ketika nasabah komplain di media sosial, maka BCA harus melakukan follow up via telepon. “Kami tidak bisa membalas. Misalnya bertanya tentang berapa nomor konsumen. Sebab, itu berhubungan dengan kerahasiaan nasabah,” kata Wani.
Pada platform WhatsApp, Wani memastikan bahwa kerahasiaan nasabah tetap terjaga. Selain itu, nantinya layanan ini juga bisa menghadirkan berbagai solusi, mulai dari memberi informasi hingga menyelesaikan sebuah komplain. “Rencananya, layanan ini akan kami luncurkan pada ulang tahun Bank BCA,” pesan Wani.