Jika berbicara soal masalah terbesar dalam sumber daya (resource), orang akan dengan mudah mengasosiasikannya dengan soal keuangan. Namun, nyatanya, hal yang paling menantang saat ini adalah human capital alias Sumber Daya Manusia (SDM).
Isu seputar SDM dalam bisnis perhotelan berkaitan erat dengan bagaimana staf memberikan kepuasan kepada tamu. Hal ini sangat berhubungan langsung dengan harga, return guest ratio, reputasi merek, dan berujung pada kinerja keuangan.
Ada juga pelaku hotel yang menyoroti pada masalah kepuasan karyawan. Sebab, jika seorang staf merasa senang dengan pekerjaannya, mereka akan memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Otomatis, kepuasan tamu pun turut meningkat.
Pergantian atau Turnover karyawan yang tinggi, dapat merusak stabilitas keuangan bisnis hotel. Turnover cost mencakup biaya perekrutan serta biaya pelatihan. Hal itu berlaku pada level manajemen maupun karyawan honorer yang dibayar per jam.
Terlalu banyak turnover juga dapat memperburuk servis yang dijalankan tiap hotel. Karyawan pun tidak memiliki pengetahuan yang baik tentang hotel, beserta kekhasan dan pola bisnisnya.
Karyawan juga cenderung memiliki sedikit relasi (atau bahkan tidak sama sekali) dengan customer, yang berharap untuk kembali ke hotel dan disambut dengan orang-orang yang sudah dikenalinya.
Kelangkaan talent berkompeten di spesifik daerah, khususnya di luar kota-kota besar, juga menjadi isu tersendiri. Misalnya, kurangnya key person yang unggul di bagian front desk, housekeeping, maupun area food & beverage.
Penyebab masalah-masalah itu bervariasi. Bisa karena struktur upah yang tidak menarik (faktor finansial), sektor yang tak menarik minat kerja (faktor sosial), atau pun sulitnya memutasi seseorang ke tempat lain (faktor psikologi).
Masalah itu juga bisa disebabkan oleh manajemen hotel yang over-agresif, yang telah sangat ekspansif dalam melebarkan sayap bisnisnya. Namun lupa untuk mencetak calon-calon manajer baru untuk mendukung ekspansi bisnisnya itu.
Semua itu mengakibatkan masalah yang sama, yaitu kurangnya Sumber Daya Manusia. Hal itulah yang kini menjadi ketakutan terbesar bagi pelaku bisnis perhotelan. Setidaknya, hal itu diamini oleh jaringan hotel lokal yang telah memiliki 19 hotel di Tanah Air, Dafam Hotel Management (DHM).
Andhy Irawan, Managing Director DHM mengatakan, pihaknya sulit untuk mencari talent profesional, khususnya bagi hotel-hotelnya yang beroperasi di kota lapis dua dan tiga. Masalahnya, karena banyak orang tua yang menganggap bisnis hotel itu berkonotasi negatif.
“Sebagian besar orang tua merasa hotel itu tempat mesum. Bahkan, kami harus datang ke orang tua itu untuk mengizinkan anak-anaknya bekerja di hotel. Kami jelaskan bahwa persepsi mereka salah,” ujar Andhy menceritakan.
Andhy bilang, hotelnya cukup agresif berekspansi ke daerah lapis dua dan tiga, seperti Jember, Cilacap, Cilegon, Pekalongan, hingga Lubuk Linggau, Banjar Baru, dan Berau. Kawasan-kawasan tersebut menjadi destinasi wisata baru Indonesia. Maka itu, SDM pun harus lokal, karena mereka mengerti baik kondisi daerahnya.
Andhy melanjutkan, mutasi karyawan dari hotel lama ke hotel baru pun bukan perkara mudah. Apalagi, hotel tersebut berada di lokasi yang berbeda, misalnya dari Jawa ke Kalimantan atau Sumatera. “Tidak semua orang mau dimutasi. Ini masalah SDM Indonesia pada umumnya,” terangnya.
Editor: Sigit Kurniawan