Brand sering disalah artikan sebagai marketing communication atau advertising. Padahal, brand bisa jadi lebih dari sekadar itu. COO MarkPlus, Inc., Iwan Setiawan mengatakan untuk menjadi Now Brand alias brand kekinian, brand harus mampu menciptakan new customer experience (New CX) melalui Next Tech.
Dalam gelaran WOW Brand 2018, Iwan menjelaskan new customer experience dapat dimulai jauh sebelum customer tersebut menjadi customer dari sebuah brand. New CX dapat dirancang sepanjang customer path.
“Customer experience harus dapat dimiliki customer sejak tahap aware, appeal, ask, act, hingga advocate. Untuk Now Brand, mereka harus mampu menggunakan New CX. New CX or new customer experience works on three deepening layers yang kita sebut dengan 3i (informative, interactive, and immersive),” kata Iwan di Jakarta, Kamis (08/03/2018).
Lebih jauh Iwan mengebalorasi, brand harus menyediakan cara baru dalam memberikan informasi, melakukan interaksi, dan menciptakan immersive dengan customer.
Apakah Sekadar New CX Sudah Cukup?
Ketika brand ingin menjadi kekinian, mereka dapat menggunakan 3i untuk mendapatkan New CX. Pertanyaan yang kemudian muncul adalah, “apakah sekadar New CX saja cukup bagi Now Brand?.”
Teknologi memang bukan sebuah hal baru di Indonesia. “Technology now is a lifestyle for netizen,” ujar Iwan. Namun yang menjadi persoalan bagi brand saat ini adalah bagaimana Cyber-Physical Systems sebagai the next-tech dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan customer experience.
Cyber-Physical Systems dikatakan Iwan berbicara mengenai Physical, Digital, dan Biological. Next-tech berangkat dark human-inspired. Hal ini berbicara mengenai bagaimana kita dapat membuat mesin berperilaku selayaknya manusia.
“Next-Tech is human-inspired. Saat ini, kita bisa lihat Cognitive Tech (AI) yang lahir dari kemampuan manusia untuk berpikir, voice tech terinspirasi dari kemampuan komunikasi manusia, robotics dari pergerakan manusia, ataupun Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR) yang terinspirasi dari kemampuan imajinasi manusia,” papar Iwan.
Pada akhirnya, next-tech ini dapat dimanfaatkan brand melakui poin 3i. Sebagai contoh, Shopwithme memanfaatkan immersive tech-enabled CX dengan cara membuat sebuah store offline yang dilengkapi dengan teknologi next-tech. Customer yang datang untuk berbelanja dapat menikmati pengalaman berbelanja baru dengan rangkaian teknologi next-tech yang disediakan, seperti melalui sensory yang dapat memilih pakaian yabg cocok dengan pelanggan, ataupun melihat tayangan yang ditampilkan VR.
Iwan menyimpulkan, brand yang ingin bertransformasi menjadi Now Brand dapat menggunakan strategi 3i untuk menciptakan new customer experience (New CX). Namun untuk melangkah ke step selanjutnya, brand dapat mengintegrasikan cara tersebut dengan rangkain Next-Tech.
Editor: Eko Adiwaluyo