Telkom mengenalkan fenomena perubahan perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital yang semakin beragam. Disampaikan oleh Dian Rachmawan, Direktur Enterprise & Business Service Telkom, bahwa ledakan pertumbuhan teknologi dan aplikasi memicu perubahan dalam ekspektasi dan perilaku pelanggan yang memengaruhi bisnis. Terutama dalam cara bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggannya.
“Customer Experience telah berevolusi dari sekedar nice-to-have service menjadi sebuah kebutuhan yang harus dimiliki perusahaan,” terang Dian.
Hal ini sudah mulai diaplikasikan di beberapa perusahaan milik Telkom Group. Anak usaha Telkom Group, Infomedia, menghadirkan solusi Omnichannel (ON) 4.0 yang diklaim mampu meningkatkan pengalaman berinteraksi pelanggan melalui penyediaan platform yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi secara seamless.
“Dalam ON 4.0 ini perusahaan dapat memberikan pengalaman dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel yang saling terhubung dengan kualitas pelayanan yang sama. Sehingga dapat dikatakan ON merupakan solusi holistik bagi perusahaan dan bisnis untuk menjangkau pelanggan dengan lebih mudah, cepat, dan efisien guna memaksimalkan pengalaman pelanggan,” ujar Niam Dzikri, Direktur Utama Infomedia.
Solusi ON 4.0 ini diciptakan Infomedia dari hasil analisa terhadap solusi CRM yang dimilikinya, yang mana Infomedia telah memiliki pengalaman selama lebih dari 18 tahun dalam melayani proses interaksi korporasi dengan pelanggannya melalui berbagai channel komunikasi, seperti voice, SMS, e-mail, over the top (OTT), chat (Line, Telegram, Hangout), media sosial (Facebook dan Twitter).
Dari analisis ini, ditemukan bahwa memiliki kanal komunikasi yang beragam belumlah cukup. Pelanggan menuntut perusahaan untuk dapat memberikan pengalaman lebih melalui penyediaan konektivitas antarkanal tersebut. Untuk itu ON 4.0 ini dirancang secara khusus dalam menjawab tantangan tersebut melalui penyediaan fitur berinteraksi secara holistic, sehingga end-user mendapatkan peningkatan pengalaman berinteraksi karena dapat menghubungi perusahaan dari berbagai kanal yang nyaman untuk mereka, tanpa harus mengulang informasi yang telah diberikan sebelumnya.
ON 4.0 selain membantu meningkatkan customer experience juga dapat dirasakan manfaatnya dari performansi bisnis. Perusahaan dengan mudah dapat melakukan upselling, sales promotion maupun retention program dengan mengenali preferensi dan kebiasaan pelanggan dari catatan transaksi dan interaksi yang saling terintegrasi di satu database.
Hal ini sejalan dengan studi “Experience is Everything” yang diluncurkan oleh Pricewaterhouse Cooper (PwC), dimana 17% responden perusahaan telah setuju bahwa dengan menerapkan teknologi Omnichannel, perusahaan mengalami peningkatan pendapatan.
“Dalam studi yang dilakukan oleh tim kami Omnichannel telah memberikan sebuah solusi yang memberikan dampak positif terhadap pertumbuhan bisnis perusahaan, dimana perusahaan mengalami rerata peningkatan keuntungan per pelanggan sebesar 6,1%, peningkatan customer retention sebesar 6,5%, dan 3,4% peningkatan terhadap customer lifestyle value,” tutup Roman Nedielka PwC Director.
Editor: Sigit Kurniawan