Di Indonesia, banyak sekali perusahaan yang mulai memanfaatkan teknologi Customer Relationship Management (CRM), termasuk PT Infomedia Nusantara. Perusahaan ini merupakan salah satu anak perusahaan Telkom Group yang bergerak di bidang Business Process Outsourcing (BPO) dengan core business yang berfokus pada CRM dan Shared Service Operation (SSO).
Menjawab kebutuhan pelanggan yang semakin beragam, Infomedia memiliki platform teknologi CRM bernama OMNIX, platform pengembangan solusi omni-channel yang membantu perusahaan mengelola fungsi CRM secara end-to-end dengan berbagai channel yang terintegrasi. Menariknya, platform ini menyediakan analytical based action untuk memberikan insight kepada perusahaan terkait perkembangan pasar.
“Platform ini merupakan evolusi platform perusahaan kami. Sebelumnya, kami memiliki banyak proyek, karena bisnis kami business-to-business (B2B). Lalu, berkembang menjadi produk, dan sekarang kami kembali berinovasi dengan menghadirkan platform yang dilengkapi kapabilitas pengelolaan customer journey yang menyeluruh, serta fungsi analytics. Sehingga pelanggan kami dapat mengambil keputusan sesuai dengan kondisi dan tren pasar,” kata Widi Sagita Abadi, VP Marketing Infomedia Nusantara.
BACA JUGA: Watsons Jaga Loyalitas Hingga Profitabilitas via CRM
Widi menambahkan platform ini memanfaatkan teknologi yang dapat membantu perusahaan melihat pelanggannya dari sisi 360 derajat. Hal ini penting bagi Infomedia yang mana perusahaan memiliki pelanggan dari industri yang berbeda-beda.
Oleh sebab itu, perusahaan harus bisa mengenal masing-masing pelanggannya lebih dalam, sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih relevan dan personal.
“Walaupun kontrak kami B2B, sebenarnya operasional kami adalah B2B to C. Karena, yang kami kelola bukan pelanggan langsung, namun pelanggannya pelanggan. Apalagi, pelanggan kami dari berbagai macam industri yang pastinya customer journey dan proses bisnisnya berbeda sehingga penting bagi kami untuk mengetahui pelanggan dari segala sisi,” ujarnya.
BACA JUGA: Lewat CRM, Blibli Bangun Kedekatan dengan Konsumen
Untuk mendukung pengelolaan yang selama ini dijalankan, Infomedia memanfaatkan teknologi CRM yang dibantu dengan AI dan otomatisasi yang basisnya adalah robot atau yang disebut Infomedia sebagai robotic process automation (RPA). RPA ini digunakan untuk layanan call center perusahaan.
“AI ini juga merupakan inovasi teknologi yang penting untuk layanan kami, salah satunya chatbot. Selama ini, chatbot yang banyak beredar adalah yang simpel, sebagai contoh yang memungkinkan automatic reply, greeting, dan lainnya. Begitu dikemas dengan AI dan machine learning, chatbot kami dapat merespons dengan sesuatu yang lebih personal. Mereka dapat menganalisis pertanyaan, bahkan memberikan jawaban yang benar dan tepat,“ tutur Widi.
Editor: Ranto Rajagukguk