Layanan menjadi hal fundamental bagi perusahaan. Tanpa ini, perusahaan mungkin tak akan dipandang oleh konsumen. Salah satu implementasi operasional layanan sehari-hari dikenal dengan nama service quality (SQ). Servis ini menjadi salah satu konsep layanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Untuk mewujudkan servis tersebut, paling tidak perusahaan harus memiliki lima elemen dasar ini, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Konsep ini diperkenalkan oleh A. Parasuraman, Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml dengan konsep yang dikenal RATER. Apa itu RATER? Berikut penjelasannya seperti diadopsi dari buku “Service Operation” (MarkPlus, 2009).
Reliability. Ini merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggan. Artinya, apa yang dijanjikan kepada pelanggan harus menjadi kenyataan. Jangan sampai, apa yang dijanjikan berbeda dengan yang di kenyataan.
Assurance. Ini merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani.
Tangible. Ini merupakan dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat tanglibe dan memengaruhi kualitas layanan pada pelanggan, seperti kerapihan tempat kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan, penampilan fisik para staf, dan segala hal yang bisa dilihat langsung oleh pelanggan.
Empathy. Ini merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada pelanggannya. Untuk menjadi empati, perusahaan harus benar-benar memahami siapa pelanggannya, lebih senang mendengarkan ketimbang berbicara. Perusahaan ditantang tahu isi terdalam dari hati pelanggannya.
Responsiveness. Ini merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsive dan tepat waktu pada pelanggan. Perusahaan lincah dalam memberikan solusi atas persoalan dan kesulitan yang dialami pelanggannya.
Apakah perusahaan Anda sudah menerapkan kelima elemen ini?