Keberadaan dan pesatnya pertumbuhan e-commerce telah mengubah lanskap bisnis di industri jasa pengiriman dan logistik. Ada perilaku konsumen di industri ini yang berubah berkat adanya e-commerce. Bila dulu pengambilan keputusan dalam melakukan pengiriman adalah pemilik barang, sekarang keputusan itu ada di tangan pembeli. Ditambah lagi, media sosial juga mengubah cara perusahaan berelasi dengan konsumen.
“Sejak forum-forum jual beli mulai muncul dan akhirnya disusul menjamurnya e-commerce, ada perubahan yang kami rasakan, terutama dalam kapasitas. Lalu, keberadaan media sosial juga telah membuat banyak perubahan. Adanya berbagai perubahan tersebut, mau tidak mau, JNE harus pun mengembangkan teknologi berbasis konsumen,” kata Eri Palgunadi, Vice President Marketing JNE Express.
Ia melanjutkan, dalam mengembangkan teknologi, JNE memiliki tiga sudut pandang. Pertama, ada behavior konsumen yang berubah, seperti sudah tersebut. Kedua, ada kapasitas yang bertambah akibat permintaan layanan yang meningkat. Terakhir, ada kebutuhan dalam pemanfaatan data agar bisa membuat executive decision secara cepat.
Dengan berpegang pada tiga hal itu, ada banyak langkah yang harus dilakukan JNE soal penggunaan dan pengembangan teknologi. Sebagai contoh, adanya perubahan perilaku konsumen, maka melakukan monitoring di media sosial adalah hal wajib yang harus dilakukan JNE. Lalu secara kapasitas, JNE pun terpacu untuk terus menambah kapasitas gudang yang terintegrasi dalam satu sistem. “Penggunaan big data untuk mengambil keputusan sudah kami lakukan dalam 5-7 tahun belakangan ini,” tambahnya.
Secara nyata, teknologi yang bisa dirasakan oleh pelanggan, antara lain JNE Online Booking (JOB) dan MyJNE. JOB adalah sebuah sistem pemesanan tiket pengiriman barang di JNE yang terintegrasi di hampir semua e-commerce. Dengan JOB ini, para pelapak tidak perlu repot-repot menulis resi secara manual. Sedangkan MyJNE adalah aplikasi mobile yang memiliki beragam fitur yang pada dasarnya memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi dan layanan JNE.
Apakah ada tahapan atau fase dalam mengaplikasikan teknologi di JNE? Eri menerangkan bahwa penerapan teknologi di JNE prosesnya selalu dipercepat. Dengan kata lain, teknologi yang sudah dan akan digunakan itu memang menjadi kebutuhan dan tepat guna. “Selain itu, kami tidak berlomba dalam menggunakan teknologi yang terkini karena yang paling penting adalah seberapa jauh teknologi itu mendukung bisnis dan meningkatkan layanan ke konsumen,” pungkasnya.
Upaya meningkatkan layanan ini menuai hasil. Dalam riset WOW Brand 2018 oleh MarkPlus, Inc., JNE menjadi pemain yang mendapatkan Brand Advocacy Ratio (BAR) tertinggi, yakni 0,73 pada kategori jasa kurir.