[Jochen Writz Seminar] Tantangan dan Solusi Services Marketing di Indonesia

Acara dilanjutkan oleh JackyMussry selaku Chief Knowledge Officer MarkPlus dalam sesi Services Marketing in Indonesia: Challenges and Solutions. Jacky membuka dengan menjelaskan situasi ekonomi Indonesia yang terus mengalami perkembangan yang baik dengan tingkat GDP per capita lebih dari 3.000 dollar.

Sektor Jasa di Indonesia telah memberikan kontribusi hampir mencapai 50 persen baik bila dilihat dari GDP namun juga dari sektor tenaga kerja. Didukung oleh kebijakan pemerintah untuk mendorong public services, penyelenggarakan telekomunikasi, dan lainnya. Indonesia memiliki potensi yang besar di industri jasa terutama pada hospitality industry.

Jasa juga didukung oleh sektor lainnya seperti sektor teknologi informasi. Melalui internet, banyak hal dapat dilakukan oleh konsumen mulai dari pemesanan, pembayaran, dan komunikasi dengan pihak penyedia bisnis. Hal ini juga dapat dilihat dari penetrasi internet yang cukup signifikan, kenaikan aktivitas online. Selain itu globalisasi dapat meningkatkan kompetitisi di Indonesia. Namun sayangnya saat ini Indonesia mengalami penurunan peringkat pada daya saing. “Hal ini harus diperhatikan, dan Indonesia sebaiknya meningkatkan daya saingnya dengan memanfaatkan momentum perkembangan ekonomi saat ini,” ujar Jacky.

Tantangan yang dihadapi perusahaan pada saat harus disikapi dengan benar oleh perusahaan. Konsumen yang semakin “demanding” pada perusahaan. Contohnya pada industri bank, dulu ATM dianggap menjadi daya tarik konsumen namun kini ATM sudah dianggp harus dimiliki sebuah bank. Jasa yang baik telah berubah menjadi keharusan yang dilakukan setiap perusahaan. “Pelayanan sebaiknya tercermin dalam budaya perusahaan. Untuk itu Touch Point antara perusahaan dengan karyawan harus diperhatikan dengan baik. Bisa jadi dengan kasus kecil saja dapat mengubah image perusahaan menjadi buruk,” jelas Jacky. Pelayanan tidak hanya sekadar melayani sesuai dengan SOP, pelayanan yang baik juga didasarkan datang dari hati.

Hal lain yang perlu diperhatikan adalah ketersediaan infrastruktur dalam memberikan pelayanan. Sumber daya dan kapasitas yang tidak memadai akan menyebabkan perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang baik pada konsumen. Infrastruktur yang buruk akan menyebabkan banyaknya antrian konsumen dalam mendapatkan jasa.

Untuk memberikan pelayanan yang baik, perusahaan harus melakukan diferensiasi melalui konsep pelayanan, blueprint services yang baik, dan penciptaan nilai melalui pelayanan. Hal ini juga didukung oleh budaya perusahaan yang kuat dan pembinaan karyawan mulai dari saat recruiting dan selama karyawan berada di perusahaan.