Dalam proses penjualan, tahapan akhir yang tidak boleh dilupakan oleh perusahaan adalah layanan purnajual atau after-sales service. Tahap ini tidak kalah pentingnya dengan proses sebelumnya. Asal tahu saja, semakin ketatnya persaingan dan semakin pintarnya pelanggan di era konektivitas seperti sekarang ini mendorong perusahaan meningkatkan layanan berlebih – khususnya di era purnajual ini.
Seperti diadopsi dari buku “Sales Operation” (MarkPlus, 2009), ditegaskan bahwa layanan purnajual saat ini menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen ketika akan melakukan pembelian sebuah produk. Secara umum, ada dua kegiatan yang dilakukan di masa purnajual ini, yakni garansi (maintenance) dan penanganan komplain (handling complaint).
Khusus penanganan komplain, minimal ada empat hal yang perlu dilakukan oleh mereka yang bertugas di bagian ini, yakni customer service.
Pertama, mendengarkan. Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendengarkan keluhan pelanggan dengan sikap tenang dan simpatik. Jangan sekali-kali Anda menginterupsi pelanggan karena akan memperparah keadaan. Jangan pula membuang muka dan pergi meninggalkan pelanggan. Jika kondisinya mendesak, minta izin lebih dulu pada pelanggan untuk berbicara. Di tahap ini, sebaiknya Anda dengan teliti menganalisis akar masalahnya.
Kedua, mengklarifikasi. Untuk menghindari kesalahpahaman, jika perlu, ulangi fakta dari keluhan pelanggan untuk menjamin bahwa Anda memahami masalah yang dialami pelanggan secara tepat.
Ketiga, menjelaskan. Berilah penjelasan tentang apa yang sebenarnya terjadi dan selesaikan masalah dengan pihak-pihak yang terlibat di perusahaan. Jangan pernah menyalahkan atau menyudutkan pelanggan.
Keempat, meminta maaf. Langkah terakhir adalah meminta maaf kepada pelanggan jika terjadi masalah yang disebabkan oleh kesalahan internal perusahaan. Namun, jangan memberikan pernyataan bahwa kesalahan dan pelayanan perusahaan Anda memang buruk karena ini bisa menimbulkan persepsi negatif pada perusahaan. Ketika meminta maaf, katakan dengan tulus. Beberapa perusahaan bahkan menugaskan pemimpin perusahaan untuk meminta maaf secara langsung kepada pelanggan sebagai langkah penting.
Anda pernah menangani sebuah komplain pelanggan? Atau Anda pernah menyampaikan komplain kepada perusahaan tertentu? Bagaimana pendapat Anda?