Biasanya, setelah konsumen tahu (Aware) dan tertarik (Appeal) pada layanan atau produk kita, mereka tidak langsung membeli. Ada tahapan yang harus mereka lewati, yakni bertanya (Ask) dan mencari informasi sebanyak mungkin sampai merasa yakin untuk membeli.
Mereka bisa bertanya kepada teman-teman dari komunitas mereka. Mereka bisa mencarinya di mesin pencari Google. Mereka bisa bertanya di grup-grup online mereka. Mereka juga bisa menelepon call center yang nomor dan namanya ada di brosur. Pokoknya, di era sekarang, konsumen mencari informasi yang mereka butuhkan dengan gampang.
Apa yang sebaiknya Anda lakukan agar konsumen yang mencari informasi terkait produk maupun layanan Anda bisa dengan cepat sekaligus tepat mendapatkannya? Tentunya, Anda ingin agar mereka bisa dipastikan mendapat informasi yang positif terkait produk maupun service Anda bukan?
Buku “Service Power: From WOW to NOW (Gramedia, 2017)” menawarkan solusi berupa: Synergy. Seperti sudah ditulisan sebelumnya, Service Power memiliki elemen utama yang disebut 5S, yakni Story, Style, Synergy, Substance, dan Surprise. Perihal Story dan Style sudah ditulis di laman yang sedang Anda baca ini. Tinggal klik dua kata yang memuat tautan artikel tersebut.
Apa yang dimaksud dengan Synergy? Artinya, Anda harus menyediakan sebanyak mungkin kanal agar informasi yang konsumen cari bisa cepat dan tepat didapat. Tentunya, Anda tak bisa bekerja sendirian. Anda harus menggandeng pihak lain dalam kolaborasi yang saling menguntungkan.
Ada tiga langkah yang bisa dilakukan. Pertama, ciptakanlah komunikasi dua arah dengan pelanggan. Teknologi komunikasi saat ini sudah sedemikian canggih. Anda bisa membangun kanal komunikasi yang dua arah yang memberi ruang bagi percakapan (conversation). Dengan massifnya teknologi digital tak berarti teknologi tradisional tak bisa dimanfaatkan. Zappos, misalnya. Perusahaan sepatu ini selain memanfaatkan media sosial, platform digital, juga pesawat telepon. Dan, justru kontak telepon ini yang tak kalah favorit bagi pelanggan mereka karena dikelola secara kreatif.
Kedua, jadilah seorang konsultan dan bukan tukang antar layanan. Era digital membuat posisi kita dengan pelanggan itu sejajar layaknya sebagai sahabat. Sebagai sahabat, kita dipanggil untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Sebab itu, soal pelayanan, Anda bisa memainkan peran sebagai konsultan yang baik bagi mereka. Sebagai “konsultan”, tentunya Anda harus benar-benar menguasai layanan yang akan Anda berikan, tahu lebih banyak seputar industri tempat perusahaan Anda beroperasi, dan tahu benar apa yang menjadi kebutuhan terdalam pelanggan Anda. Anda harus memahami kecemasan (anxieties) dan hasrat (desires) mereka. Konsultasi ini bisa dilakukan secara tatap muka di outlet atau melalui peranti teknologi yang ada.
Ketiga, gandenglah banyak pihak sebagai sumber informasi. Amazon, misalnya, menggandeng para pengembang aplikasi, Facebook, blogger, untuk menjadi “kanal” informasi seputar produk dan layanan Amazon. Intinya, Anda bisa menggandeng siapa saja yang potensial menjadi “perpanjangan tangan” informasi produk dan layanan Anda. Ini bisa berupa komunitas, lembaga, organisasi, maupun perusahaan. Inilah yang dinamakan sinergi. Semakin sinerginya kuat, semakin kuat Service Power kita.
Bagaimana pendapat Anda?
*Selengkapnya bisa Anda baca dalam buku Service Power: From WOW to NOW” (Gramedia: 2017) dan ikuti seminar 1st WOW Service Day, Pestanya Orang Service yang hadir di 17 Kota Besar Indonesia mulai 11 Juli 2017. Info: wowserviceday.com