Di antara merek-merek produk kecantikan, The Body Shop boleh dibilang memiliki diferensiasi yang kuat. Salah satunya konsep bisnis yang diintegrasikan dengan aktivitas sosial seperti yang sudah ditanamkan oleh pendirinya, mendiang Anita Roddick.
Ada tiga gerakan merek yang diusung oleh The Body Shop, yakni look good, feel good, dan do good. “Look good mengacu pada kebutuhan perempuan untuk tampil baik.Sementara, feel good mengacu pada kebutuhan perempuan yang ingin merasakan sesuatu yang baik. Kami menjawabnya dengan produk-produk kami. Dan, dengan do good, kami mengajak mereka untuk berpartisipasi pada aktivitas perubahan, khususnya di ranah sosial. Inilah yang menjadi diferensiasi The Body Shop,” kata Rika Anggraini, Group Head of Corporate Communication, usai Marketeers Dinner Seminar di Four Seasons Hotel, Jakarta, Kamis (25/07/2013).
Tiga hal tersebut juga diterjemahkan ke dalam konsep The Body Shop yang baru. Konsep ritel baru ini memungkinkan perempuan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain kebutuhan kecantikan dan kesehatan, juga kebutuhan berbagi, berinteraksi, dan melakukan gerakan. Konsep toko baru didesain sedemikian rupa. Sebab itu, di tokonya yang baru, The Body Shop menyediakan ruang untuk konsultasi, diskusi, dan sebagainya.
Konsep baru tersebut, sambung Rika, sebagai bagian upaya The Body Shop memperkuat merek. Rika menambahkan ada empat langkah lagi untuk membangun merek yang kuat. Pertama, customer service yang kuat. “Dalam customer service, kuncinya adalah mendengarkan pelanggan untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan mereka. Tidak hanya mendengarkan, tapi juga benar-benar sampai memenuhi mereka,” kata Rika.
Kedua, membangun storytellingyang kuat. Hal ini, sambung Rika, bisa dilalkukan dengan membuat program-program yang sifatnya entertaining, berbagi cerita seputar produk, memberi ruang untuk saling berbagi, menciptakan pengalaman, dan sebagainya.
Ketiga, membangun partisipasi pelanggan dalam gerakan perubahan yang positif di masyarakat. Salah satu yang getol dilakukan oleh The Body Shop adalah gerakan menolak kekejaman atas binatang. “Hal ini mungkin tidak bisa memberi dampak langsung pada merek. Tapi, kami menyakini akan manfaatnya di jangka panjang,” kata Rika.
Keempat, The Body Shop memanfaatkan media-media komunikasi yang baru, seperti media sosial untuk membangun pemasaran digital.
Sumber ilustrasi: http://3.bp.blogspot.com