Lengkapi Integrasi dengan Kolaborasi, Infomedia Sabet Penghargaan Marketeers OMNI Brands of The Year 2023
PT Infomedia Nusantara (Infomedia), salah satu anak usaha PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk melakukan penyempurnaan layanan dalam peningkatan experience pelanggan melalui portofolio Customer Relationship Management (CRM). Penyempurnaan ini dilakukan dengan menggandeng META sebagai WhatsApp Business Solution Provider untuk penggunaan Whatsapp Business (WABA) Platform bagi para pelaku bisnis.
Kini, saluran real time communication Infomedia di platform bertajuk CRM OMNIX akan makin lengkap untuk digunakan oleh pelanggan. Saat ini, aplikasi WhatsApp telah berada di urutan nomor satu dalam penggunaan aplikasi pengiriman pesan terpopuler di Indonesia.
Indonesia sendiri juga masuk dalam lima besar jumlah pengguna WhatsApp di dunia. WABA sebagai salah satu fitur yang ditawarkan oleh WhatsApp telah menjadi salah satu alat pemasaran dan interaksi pelanggan dengan trafik yang meningkat tajam dalam kurun waktu empat tahun terakhir
Widi Sagita Abadi, VP Marketing Infomedia menjelaskan penerapan WABA ke dalam OMNIX dilakukan melihat masifnya pengguna WhatsApp di Indonesia. Perusahaan menilai perlu melakukan integrasi, karena tidak menutup kemungkinan WhatsApp menjadi salah satu saluran bagi konsumen untuk berinteraksi kepada merek.
BACA JUGA: Infomedia Bangun Public Engagement Hub untuk Kembangkan Layanan
“Supaya pada waktu pelanggan itu komplain atau cari informasi lewat WhatsApp, nanti bisa ditangkap interaksinya lewat OMNIX platformnya kami. WhatsApp itu kami anggap sebagai salah satu must have yang perlu ada di situ untuk kami kelola interaksi pelanggan,” ujar Widi.
Infomedia juga menyediakan pengelolaan proses WABA secara end-to-end dari mulai pendaftaran akun WhatsApp business dengan centang hijau, melakukan proses campaign untuk marketing, dan sales hingga pengelolaan keluhan pelanggan.
Seluruh proses tersebut dapat disediakan secara terintegrasi dengan saluran pelanggan lainnya seperti inbound/outbound call, maupun social media services melalui platform OMNIX.
Kekuatan yang dimiliki Infomedia pada platform OMNIX, memungkinkan seluruh catatan dari transaksi dan interaksi yang dilakukan pelanggan di akun WABA dan kanal komunikasi lain mudah tersimpan dalam satu database terintegrasi.
Dengan menggunakan platform WABA, perusahaan dapat menghubungkan ribuan agent dan bot untuk bisa berinteraksi secara manual dan terprogram, sehingga saat sebuah perusahaan akan mempromosikan suatu barang/jasa melalui WhatsApp, maka secara langsung informasi tersebut juga akan terkirim dalam satu waktu kepada ribuan pelanggan.
Dengan skalabilitas pesan yang besar dan masif, keberadaan platform WABA akan sangat efektif untuk melakukan komunikasi digital perusahaan. Platform WABA menyediakan dua jenis layanan pelanggan yang dapat dikelola melalui Customer Care (Inbound) dan Template Message/push notification (Outbound).
BACA JUGA: Menilik Kecanggihan Desain Platform Omnichannel Infomedia
Platform besutan Infomedia ini sudah diimplementasikan melalui 24 customer dalam pengelolaan CRM. Ini telah menjadi salah satu kelebihan dari WABA Infomedia yang terintegrasi dalam platform OMNIX.
Beberapa pelanggan dari berbagai industri telah dilayani Infomedia, seperti layanan publik, healthcare, ICT, transportasi, hingga perbankan. Dari sisi perusahaan, penerapan WABA ini mendulang hasil yang baik bagi perusahaan.
Pendekatan yang dilakukan Infomedia pun berbuah penghargaan Marketeers OMNI Brand of The Year 2023 untuk kategori Integrated CRM Platform yang diberikan oleh Marketeers beberapa waktu lalu.
Selama tahun 2022, produk inovasi WhatsApp Business Platform Infomedia telah memberikan sumbangan revenue baru sebesar 3% semenjak platform ini diperkenalkan ke konsumen. Sementara itu, dari sisi klien, Widi menjelaskan dampak dari platform ini tidak hanya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, namun juga performa bisnis.
Secara teknis, layanan OMNIX memiliki intelligence dashboard. Dashboard ini memberikan analisis yang dapat digunakan perusahaan dalam pengelolaan komplain. Pengelolaan komplain dapat dianalisis hingga tingkat kebiasaan pengguna dalam menyampaikan keluhan. Hal itu mulai dari pukul berapa keluhan disampaikan, hingga melalui saluran media apa keluhan tersebut dibuat.
Analisis ini mampu membuat perusahaan makin paham bagaimana customer journey pelanggannya. Kemudian ada juga online reputation management atau ORM.
ORM sendiri merupakan analisis preventif untuk membangun serta menjaga reputasi dari sebuah merek. Biasanya, ORM banyak digunakan oleh perusahaan perbankan.
ORM menganalisis data dari customer journey kemudian memetakan dari mana saja sebuah masalah timbul, dan apa yang biasanya dikeluhkan oleh pelanggan. Data tersebut kemudian digunakan menjadi acuan perusahaan untuk membentuk layanan lebih baik, sehingga membuat pelanggan lebih nyaman, dengan menyelesaikan masalah sebelum adanya komplain.
Alhasil, dampak ke klien terlihat dari net promoter score (NPS) dan tingkat CSAT atau customer satisfaction yang diperoleh. Tidak hanya berdampak ke NPS dan CSAT, tentunya ini mempengaruhi performa bisnis dari klien.
“Otomatis pasti bisnis akan mengikuti, tapi sebenarnya yang jadi center of attention kita itu adalah pelanggannya,” ujar Widi.