Retail & Property

Loyalty Program Ace Hardware untuk Mendukung Janji ke Konsumen

www.123rf.com

Ace Hardware sudah memiliki loyalty program sejak perusahaan ini beroperasi.  Bisa dikatakan perusahaan ritel ini sukses dalam menggelar loyalty program dilihat dari jumlah anggota yang saat ini telah mencapai 2,2 juta.

Model loyalty program yang dijalankan oleh Ace Hardware adalah membership dan menerapkan sistem poin untuk mendapatkan berbagai macam reward.  Untuk menjadi member, konsumen harus mendaftar dan membayar keanggotaan.  Perusahaan ritel perkakas dan peralatan rumah tangga ini menamakan loyalty program ini dengan Ace Rewards.

Loyalty program di Ace Hardware dikemas untuk mendukung tagline perusahaan ini, yakni The Helpful Place. Ace Hardware ingin dilihat sebagai ritel yang mengutamakan pelayanan ke konsumen dari semua sisi, baik itu pelayanan staf di toko, hingga program promo yang diberikan. Sehingga, ketika ada loyalty program pada dasarnya untuk semakin memperkuat loyalitas yang sudah ada.

Helpful adalah janji kami konsumen. Sehingga, semua hal yang kami rancang, termasuk loyalty program itu  tujuannya untuk mewujudkan janji kami tersebut dan membuat konsumen happy berbelanja di Ace Hardware,” kata Nana Puspa Dewi, Marketing Director Kawan Lama Group.

Seperti halnya, dua sisi mata uang, loyalty program di Ace Hardware memiliki dua fungsi, yakni retensi dan akuisisi. Kedunya memiliki nilai penting yang sama. Akuisisi untuk memperbesar customer base, sedangkan retensi itu untuk menjaga loyalitas konsumen yang sudah ada. Loyalitas itu bisa terlihat dari jumlah member yang melakukan renewal keanggotaan cukup besar. Jumlahnya berimbang dengan dengan member baru.

Apa saja yang ditawarkan dalam membership di Ace Hardware? Setelah menjadi anggota, setiap transaksi oleh konsumen dalam nilai tertentu akan mendapat poin. Kegunaan poin ini sangat banyak, termasuk untuk menjadi alat pembayaran di suatu transaksi atau disebut pay with points. Pembayaran dengan poin ini bisa untuk sebagian nilai transaksi saja, bisa juga seluruh nilai, bila poin mencukupi.

Tidak hanya mendapat poin, member di Ace Hardware juga berkesempatan memperoleh beragam benefit lain, misalnya diskon harga, undian berhadiah, cashback, pengiriman gratis untuk nilai tertentu, dan beragam program lain khusus buat member. Kemudian, sebagai member juga akan mendapatkan informasi terkini tentang program promo yang sedang terselenggara.

Seiiring dengan perkembangan teknologi, Ace Hardware pun menggunakan mobile application. Adanya aplikasi ini membuat konsumen tidak harus selalu membawa kartu anggota. Keuntungan lainnya, lewat aplikasi Ace Hardware tersebut bisa mempermudah konsumen mengetahui berapa poin yang sudah terkumpul. Selain itu, menjadi media komunikasi ke konsumen, mulai dari informasi program promo, hingga memberi ucapan ketika anggota sedang ulang tahun.

“Dalam beberapa tahun belakang ini kami sudah menggunakan aplikasi. Para member lama kami arahkan untuk download aplikasi kami. Untuk member baru kami sudah tidak menerbitkan kartu fisik, tapi langsung dengan aplikasi,” terangnya.

Ia menambahkan, untuk memperoleh poin tidak hanya ketika transaksi di gerai offline. Setiap pembelian secara online pun akan mendapat poin. Ace Hardware telah memilki kanal online untuk menjual produk-produknya, yaitu ACE Online atau ruparupa.com. “Kami memandang omni channel sangat penting sekali. Jadi, konsumen harus bisa mendapatkan produk kami di mana pun dan kapan pun,” tegasnya.

Bagaimana pertumbuhan jumlah member di Ace Hardware? Meskipun tidak menyebutkan angka pertumbuhan, namun Nana mengklaim bahwa jumlah keanggotaan di Ace Hardware cukup bagus. Saat ini, Ace Hardware memiliki jumlah member hingga 2,2 juta.  “Jumlah member kami terus meningkat seiiring dengan pertumbuhan bisnis. Dalam arti, setiap kami membuka toko baru, sudah pasti jumlah member bertambah. Dan, di toko-toko lama pun juga naik terus jumlahnya,” terangnya.

Meski memiliki anggota yang terhitung banyak jumlahnya, namun Ace Hardware tidak menerapkan sistem tiering dalam keanggotaannya. Semua anggota tidak dibedakan dalam kategori-kategori tertentu. Pembedanya, hanya dalam jumlah poin yang berhasil dikumpulkan oleh masing-masing anggota.

MARKETEERS X

Most Popular








To Top