Berkecimpung di dunia logistik mau tidak mau harus berhadapan langsung dengan konsumen, terutama soal komplain. Wajar, jika barang kiriman lama sampai, konsumen akan bertanya dan melampiaskannya lewat kanal apapun, termasuk media sosial.
Maka mau tidak mau JNE selalu siap dengan pelayanan digital. “Kami ada Twitter yang biasanya memang untuk komplain di akun @JNECare. Kalau ingin komplain dengan karakter lebih banyak, diarahkan ke Facebook. Selain buat tanya jawab soal layanan, Facebook juga kami buat untuk branding. Sekarang kami punya Instagram, juga untuk branding. Namun kami tidak bisa melarang kalau di sana juga suka ada konsumen komplain,” ujar VP Marketing JNE Eri Palgunadi.
Menurut Eri, dari sekitar 16 juta kiriman JNE setiap bulan, persentase komplain terhitung tidak besar. Kurang dari 1%. Tapi jika dilihat dari segi jumlah, angkanya cukup masif untuk melayani pelanggan yang komplain.
Komplain di media sosial memang terasa lebih rumit dibanding telepon. Kalau telepon, konsumen marah-marah, selesai. Di media sosial sekalinya komplain yang lihat banyak. Belum lagi jika konsumen komplain memiliki folloer banyak.
“Paling standar itu responnya harus cepat. Kelihatannya gampang tapi sulit lho. Lalu beri saran positif. Misal jika konsumen komplain soal tracking, siapa tahu dia belum unduh aplikasi digital tracking kami. Di situ kami beri saran sekaligus solusi. Nah, yang sekarang kami sedang gencar lakukan di Instagram adalah memecah pertempuran,” ungkap Eri.
Apa itu? Melayani konsumen di media sosial pasti secara operasional dijawab dari pusat. Hanya dengan jumlah komplain begitu banyak, tidak mungkin untuk menampung semuanya. Maka salah satu strateginya adalah dengan membuat Instagram di beberapa cabang terutama di wilayah-wilayah kota besar.
Fungsinya adalah ketika komplain datang dari daerah, tinggal diarahkan atau dijawab oleh akun Instagram daerah si pelanggan. Dengan begitu beban di pusat bisa dipecah. Selain itu dengan dijawab oleh daerah masing-masing, si pelanggan akan merasa relevan karena ada persamaan dari segi bahasa dan budaya.
“Mereka tidak kami dorong untuk membuat. Itu adalah inisiatif cabang. Tapi ketika sudah membuat atas nama JNE, mereka diberi arahan dari pusat soal bagaimana mengelola layanan di digital serta seperti apa kontennya. Biar apa yang kami komunikasikan dan informasikan itu sejalan. Nah, kalau sudah masuk kampanye, mereka dipersilahkan untuk membuat konten yang relevan dengan daerah masing-masing,” tutup Eri.