Memang amat membosankan apabila kita harus mengantri panjang dan menunggu nomor antrean dipanggil saat berada di sebuah customer care operator telko. Padahal, kita hanya berurusan dengan proses pergantian kartu yang hanya memakan waktu lima menit. Melihat hal itu, Telkomsel membuat terobosan dengan membuat MyGrapari.
Pada dasarnya MyGraPARI adalah berbentuk vending machine yang bersifat digital dan dapat diakses secara mandiri (self-service) oleh pelanggan baik di GraPARI (Pusat Layanan Telkomsel) maupun area publik.
Lewat layanan ini, pelanggan akan mendapatkan layanan fisik dan non fisik yang berupa informasi, permintaan, pengaduhan keluhan dan pembelian produk Telkomsel yang selama ini dilakukan melalui gerai fisik Grapari di Indonesia.
Nur Lesmana, Officer Aps Web Management Telkomsel mengatakan bahwa MyGraPARI menjadi produk digital customer care pertama di Asia Tenggara yang diluncurkan perusahaan telko.
Ia juga bilang bahwa kehadiran mesin MyGrapari adalah jawaban atas permasalahan yang sering dialami pelanggan di Grapari, yaitu lama mengantri.
“Usaha yang dibutuhkan pelanggan ke Grapari saja sudah cukup berat. Padahal, layanan yang mereka butuhkan mayoritas adalah PUK (personal unblocking key) atau meminta kode untuk membuka blokir,” terang Nur di acara Indonesia Digital Economy Award (IDSA) 2016 di MarkPlus, Inc., Jakarta, Rabu, (11/6/2016).
Dengan adanya MyGrapari, lanjut Nur, juga dapat menekan biaya yang dikeluarkan Telkomsel untuk customer service-nya. Kendati demikian, sampai saat ini, 60% pelanggan masih memanfaatkan fungsi customer service secara konvensional, yaitu lewat call center atau mendatangi Grapari,
“Hanya 40% yang menggunakan digital dan media sosial untuk mengadukan keluhan pelanggan,” paparnya.
Sampai kuartal pertama 2016, Telkomsel sudah memiliki 50 MyGrapari di Indonesia. Jumlahnya akan diperbanyak menjadi 160 unit hingga akhir tahun.
Nur menambahkan, selain untuk mengurus PUK dan membeli pulsa, mesin ini juga bisa digunakan untuk mencetak kartu baru dan mengaktivasikannya, sehingga bisa langsung digunakan.
Lantas, apakah MyGraPARI akan “memakan” mata pencaharian para reseller? Nur menjawab bahwa Telkomsel telah membuat strategi berbeda antara pengguna mesin dengan yang biasa pergi ke toko-toko eceran penjaja pulsa.
“Beli pulsa Rp 10.000 di MyGraPARI akan mendapatkan bonus data. Sedangkan di penjual pulsa, benefitnya adalah gratis telepon. Sebab, segmen pelanggan berbeda. Sehingga harus disesuaikan,” paparnya.
Ke depannya, MyGraPARI tidak hanya dapat digunakan untuk kebutuhan yang berkaitan dengan produk Telkomsel. Ia juga akan bisa digunakan untuk membayar listrik dan telepon.
Editor: Sigit Kurniawan