Net Promoter Score (NPS) merupakan metrik yang cukup banyak digunakan oleh pemasar untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dari suatu produk.
Konsepnya cukup mudah, Anda hanya perlu mengetahui siapa pelanggan promoter dan detractor. Mereka adalah representasi pelanggan yang loyal dan pelanggan yang beralih ke produk lainnya.
Siapa pelanggan yang benar-benar merekomendasikan produk Anda? Siapa yang ragu-ragu terhadap produk Anda? Dan siapa yang tidak tertarik dengan produk Anda?
Dengan metrik ini, diharapkan kinerja pemasaran dan penjualan Anda akan terlihat secara nyata. Untuk memahami Net Promoter Score lebih dalam, simak artikel Marketeers berikut ini.
Apa itu Net Promoter Score (NPS)?
Rumus perhitungan Net Promoter Score banyak digunakan sebagai metrik untuk menggambarkan bagaimana customer experience dari suatu produk.
Selain itu, dilansir dari Hotjar, NPS juga dapat digunakan untuk mengukur pelanggan loyal, puas, dan antusias dengan perusahaan.
NPS ini pertama kali dikembangkan pada tahun 2003 oleh salah satu perusahaan konsultan global, Bain and Company. Hingga saat ini, NPS telah digunakan oleh jutaan bisnis untuk menghitung dan melacak bagaimana persepsi pelanggan terhadap produk tertentu.
Nilai yang diperoleh dapat menggambarkan feedback positif dan negatif yang diberikan pelanggan. Hanya dengan satu pertanyaan sederhana NPS dapat terukur dengan baik.
“Apakah Anda akan merekomendasikan produk/layanan/merek/perusahaan X kepada teman dan orang sekitar Anda?”
Responden yang merupakan pelanggan Anda dapat memberikan jawabannya dengan sebuah angka mulai dari 0-10. Nilai ini berlaku subjektif tergantung kesan pelanggan terhadap produk Anda.
Nilai yang didapatkan dapat menjadi dasar pertimbangan bisnis untuk dapat meningkatkan kinerja layanan, kualitas produk, dan lainnya agar dapat mendorong peningkatan jumlah pelanggan loyal.
BACA JUGA: 5 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan yang Layak untuk Dicoba!
Bagaimana cara menghitung Net Promoter Score?
Dari nilai 0 – 10, Anda dapat membagi responden atau pelanggan Anda ke dalam tiga jenis pelanggan, yaitu promoter (9-10), passives (7-8), dan detractor (0-6).
Menurut Net Promoter System milik Bain & Company, pelanggan promoter adalah pelanggan loyal dan selalu antusias. Mereka merekomendasikan bahkan mempengaruhi teman, keluarga, rekan kerja, dan orang-orang di media sosialnya untuk membeli dan menyukai produk yang ia gunakan. Loyalitas mereka menjadi penyumbang utama sumber pendapatan Anda.
Pelanggan passives adalah mereka adalah pelanggan yang puas namun pasif. Mereka tidak terlalu antusias, namun cukup potensial untuk dipertahankan.
Ketika produk pesaing memberikan penawaran yang jauh lebih menarik, maka kemungkinan besar untuk mereka beralih adalah benar.
Pelanggan detractor adalah pelanggan yang tidak puas. Mereka bisa saja tidak hanya sekadar tidak suka, tetapi mampu memberikan opini negatif atas produk Anda.
Mereka memiliki nilai churn rate yang tinggi atau disebut dengan tingkat pelanggan yang berhenti membeli produk itu lagi. Suatu waktu, mereka mungkin saja dapat merusak reputasi merek dan menghambat jumlah pelanggan baru yang datang membayar produk Anda.
Detractor sulit untuk dijaga, di sisi lain, mereka perlu Anda hindari. Dari sini, customer experience sangat berandil besar pada jumlah detractor maupun promoter dari produk Anda.
Cara menghitung Net Promoter Score dapat menggunakan rumus berikut ini:
NPS = % promoters – % detractor
NPS dihitung dengan mengurangi persentase pelanggan promoter yang memberi nilai 9-10 dengan persentase pelanggan detractor yang memberi nilai 0-6.
Anda pun hanya perlu berfokus pada kedua jenis pelanggan tersebut. Pelanggan passives tidak masuk kedalam perhitungan NPS. Anda cukup mengeluarkan mereka dari perhitungan Anda.
BACA JUGA: Apa Itu Customer Acquisition dan Cara Menghitung CAC bagi Bisnis
Untuk nilai Net Promoter Score sendiri biasanya dapat bernilai -100 hingga 100. Nilai negatif menggambarkan bahwa pelanggan detractor Anda jauh lebih banyak dibanding promoter.
Hal ini berarti lebih banyak pelanggan yang tidak puas dibanding pelanggan loyal. Sementara itu, jika nilainya positif maka kebalikannya. Jumlah promoter lebih banyak dibanding detractor yang berarti lebih banyak pelanggan puas dan loyal dibanding pelanggan yang tidak puas.
Berdasarkan sebuah penelitian yang dilansir dari Hotjar pun menyebut bahwa perusahaan global terkemuka bisa mencapai nilai NPS sebesar 70. Pada tahun 2018, NPS Netflix adalah 64, PayPal sebesar 63, Amazon 54, Google 53, dan Apple 49.
Apabila perusahaan mendapatkan nilai sempurna 100 maka setiap responden survei secara yakin merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain tanpa adanya detractor. Namun sayang, nilai ini belum pernah dicapai oleh produk manapun. Tentu tidak ada produk yang benar-benar sempurna dan mampu memuaskan semua orang.
Kesimpulannya, Anda bisa menggunakan Net Promoter Score ketika ingin mengetahui jumlah pelanggan loyal atau tingkat retensi pelanggan Anda.
Anda dapat mengumpulkannya melalui survei yang dilakukan pada email, website, polling di media sosial, Whatsapp, dan berbagai saluran lainnya. NPS dapat menjadi bahan evaluasi Anda dan tim untuk mendesain strategi pemasaran dan membuat produk yang jauh lebih baik dari sebelumnya.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: Apa yang Dimaksud Customer Churn dan Cara Menghitung CCR