Oleh Kok Sung Won, VP of Data Science Indodana
Pandemi COVID-19 membawa perubahan yang signifikan pada layanan contact center atau pusat kontak. Kita dihadapkan dengan kerja remote, social distancing, dan meningkatnya permintaan serbadigital, sehingga menjadi tantangan bagi perusahaan.
Khususnya, pada layanan contact center yang menerima lebih banyak pertanyaan dari pelanggan, sehingga membutuhkan solusi dan bantuan teknologi Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan. Kekuatan AI ini dapat mengubah layanan pelanggan menjadi selangkah lebih maju lewat berbagai peningkatan secara digital.
Teknologi AI memainkan beragam peran pada contact center, terutama dalam meningkatkan nilai bisnis lewat efisiensi pekerjaan atau tugas rutin yang menjadi serba otomatis. Selain itu, peningkatan nilai bisnis lainnya yang bisa dirasakan adalah mengoptimalkan proses pekerjaan dengan ketersediaan layanan tanpa batas waktu, biaya pemeliharaan lebih murah, dan mampu mengatasi tantangan yang kompleks serta beragam.
BACA JUGA: Vietnam Ikut dalam Kerja Sama Konektivitas Sistem Pembayaran ASEAN
Kedekatan Personal Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Layanan contact center dapat berinovasi dengan teknologi AI Proactive and Predictive Analytics, sebuah metode pendukung yang dapat menganalisis dan memprediksi masalah yang memungkinkan contact center untuk lebih proaktif saat menghadapi berbagai masalah menggunakan AI. Analisis ini juga mendukung proses Customer Relationship Management (CRM) dan Business Intelligence (BI) dengan memanfaatkan data historis yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.
Di samping itu, perusahaan juga bisa menerapkan strategi pemasaran yang spesifik untuk memprioritaskan pelanggan melalui prediksi Customer Lifetime Value (CLV) dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan menggunakan perhitungan Net Promoter Score (NPS). Melalui analisis tersebut, perusahaan dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan yang bisa turut membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dalam contact center, proses analisis sentimen dan kecerdasan emosional juga memainkan peran krusial untuk membantu memahami emosi pelanggan selama berinteraksi. Sentimen dan emosi pelanggan bisa dianalisis melalui bahasa natural dan analisis suara, yang bisa diidentifikasi lewat file teks dan audio.
BACA JUGA: P&G Ambil Tindakan Hukum Pelanggaran Merek Dagang Gillette 3D
Setiap pelanggan memiliki cara komunikasi yang berbeda-beda melalui berbagai saluran, seperti chat, media sosial dan panggilan telepon dengan skala tantangan yang tinggi, sehingga bantuan teknologi AI dapat dimanfaatkan untuk memprioritaskan interaksi pelanggan secara akurat berdasarkan faktor-faktor seperti nilai pelanggan, urgensi, dan sentimen.
Berbagai analisis tersebut dapat membantu contact center melakukan pemantauan kualitas layanan yang lebih baik. Hal ini juga membantu para tenaga kerja agar bisa memberikan respons dengan empati lebih kepada pelanggan demi menyediakan kualitas layanan yang lebih baik.
Melalui beragam strategi tersebut diharapkan dapat memberikan pengalaman layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dukungan layanan yang proaktif, dan membuat peluang untuk penjualan silang (cross-selling) dalam bisnis.
Keuntungan dan Tantangan AI pada Contact Center
Dengan dilengkapi teknologi AI, contact center secara langsung menguntungkan pelanggan dengan menawarkan solusi atau respons yang cepat berdasarkan setiap pertanyaan, siap memberikan layanan setiap saat serta pengalaman sesuai dengan kebutuhan. Melalui sistem Interactive Voice Response (IVR) dan chatbots, pelanggan bisa menemukan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan secara self-service yang diajukan kepada contact center.
Metode self-service dengan bantuan AI ini dapat membantu contact center dalam mengurangi volume panggilan masuk, sehingga para tenaga kerja bisa fokus untuk memecahkan masalah yang lebih kompleks dan meningkatkan interaksi pelanggan yang lebih berkualitas. Hal ini juga membantu dalam efisiensi, seperti memastikan jumlah tenaga kerja yang sesuai untuk jam sibuk dan mengurangi kemungkinan kelebihan staf pada saat jam sepi.
Di balik memperhatikan operasional, keamanan data sangat penting bagi contact center. Begitu juga dengan transparansi yang dapat membangun kepercayaan pelanggan.
Sebab, transparansi data dapat mendorong pelanggan untuk membagikan informasi dengan sukarela dan memenuhi persyaratan hukum sekaligus mendorong pelanggan mempromosikan brand perusahaan. Walaupun AI bisa meningkatkan efisiensi operasional contact center dan pengalaman pelanggan secara signifikan, ada banyak biaya perusahaan yang harus dikeluarkan.
Misalnya, solusi berbasis Cloud, keahlian AI, dan meningkatkan infrastruktur untuk mengakomodasi proses integrasi tersebut. Terlepas dari hal itu, penting untuk memperhatikan biaya-biaya yang dikeluarkan sebagai bentuk investasi strategis yang bisa memberikan manfaat jangka panjang yang substansial bagi perusahaan.
Setiap perusahaan dapat membuat pilihan strategis untuk kegiatan operasional, memperoleh manajemen tenaga kerja yang positif, dan berfundamental kuat, untuk pertumbuhan dan pencapaian berkelanjutan. Perusahaan bisa melakukan penghematan biaya dengan mengalokasikan sumber daya dengan memaksimalkan penghematan biaya.
Hal ini juga dapat menarik para investor untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tingkat pengembalian yang kuat dalam berinvestasi, sehingga dapat meningkatkan kepercayaan diri dalam prospek perusahaan di masa yang akan datang.
Bijak dalam Penggunaan AI
Perusahaan dapat memperoleh segudang manfaat dengan mengintegrasikan AI di contact center. Otomatisasi berbagai tugas rutin dan interaksi pelanggan mengarah ke pengurangan biaya tenaga kerja dan mengoptimalkan alokasi sumber daya, sehingga menghasilkan biaya operasional yang lebih rendah. Dengan memanfaatkan kekuatan AI pada layanan virtual assistant dan chatbot, pelanggan bisa menerima respons lebih cepat atas pertanyaan mereka, mengurangi waktu tunggu dan bisa memastikan layanan tiba tepat waktu.
Pada tahun 2023, peran Large Language Models (LLM) makin meningkat dan sekilas menunjukkan potensi besar yang menunggu di masa depan, dan selama teknologi canggih ini bisa terus dimanfaatkan secara beretika dan bertanggung jawab, baik konsumen maupun perusahaan dapat memperkirakan implementasi teknologi yang lebih luas lagi.
Editor: Ranto Rajagukguk