Saya jadi teringat akan penyataan satu teman yang mengatakan “Konsumen Indonesia pada umumnya pemaaf. Sudah sering dikecewakan, besoknya kalau terbang tetap pakai Lion Air.”
Seberapa bagus brand Lion Air? Dari segi branding dan edukasi, mereka sudah melakukan satu hal yang memang sangat luar biasa bagi orang Indonesia. Kenapa? Buktinya di mana pun orang akan bilang “Layen Er” bukan “Lee-on Air”.
Sejak berdiri tahun 1999, Lion Air tetap konsisten dengan slogan-nya “We Make People Fly” yang memang betul-betul kenyataan. Entah berapa banyak orang dari daerah, dari berbagai pelosok di tanah air, yang tadinya mesti traveling dengan bus kota, kereta atau kapal laut beralih ke pesawat karena ada Lion Air.
Kita tahu Lion Air memang sakti (baca di sini), tapi seberapa WOW brand Lion Air sebetulnya? Itu mungkin Anda bisa komentar sendiri di sini.
Yang pasti sebagai market leader, brand-nya harus senantiasa dijaga dan memberikan apa yang dijanjikan. Pada dasarnya, brand yang kuat adalah yang punya Identity, Image, dan Integrity yang apik.
Saya jadi teringat dengan apa yang dikatakan oleh Michael Treacy and Fred Wiersema dalam bukunya “The Discipline of Market Leaders.” Di sana dikatakan ada tiga nilai kedisiplinan yang harus dimiliki oleh setiap market leader; customer intimacy, product leadership, dan operational excellence. Punya satu saja sudah bagus, apalagi jika punya dua atau bahkan ketiganya.
Intinya adalah apakah brand tersebut mau memberikan solusi terbaik untuk pelanggan (customer intimacy), memberikan produk paling bagus (product leadership) atau punya cost yang paling rendah tanpa mengurangi kualitas, service dan delivery (operational excellence).
Setiap Low cost carrier (LCC) pasti akan mengejar operational excellence untuk survive. Sebagaimana yang dikatakan oleh bos Air Asia Tony Fernandes, “Low-cost adalah sebuah agama.” Namun jika dilihat pada perusahaan LCC lain seperti Southwest Airline, RyanAir, Air Asia dan Jetblue, mereka berupaya untuk fokus di tidak hanya satu nilai kedisplinan namun setidaknya dua.
Pada akhirnya, brand yang WOW adalah brand yang bisa bikin orang enjoy, experience, dan engage. Brand yang WOW adalah brand yang punya banyak pembela (advocates).