Transportation & Logistic

Sejauh Apa Makna Excellent Indonesia Hospitality Bagi Garuda Indonesia?

Sejauh Apa Makna Excellent Indonesia Hospitality Bagi Garuda Indonesia? Garuda-Cabin

Dalam lima tahun kedepan, Garuda Indonesia menerapkan strategi Sky Beyond yang akan membawa mereka bersaing dalam peta industri penerbangan internasional. Dalam Sky beyond, tertuang elemen Excellent Indonesia Hospitality, sebagai senjata Garuda Indonesia dalam merebut hati konsumen.

Lalu sejauh mana implementasi keramahtamahan Indonesia dalam layanan penerbangan Garuda Indonesia? Apa yang masih harus diperbaiki dan ditingkatkan Garuda Indonesia, baik dalam segi inflight dan ground services? Simak penuturan Nicodemus P. Lampe selaku Director of Service Garuda Indonesia kepada Ramadhan Triwijanarko dari Marketeers.

garuda-4

Nicodemus P. Lampe, Director of Service PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Apa makna Excellent Indonesia Hospitality bagi Garuda Indonesia?

Kami ingin menjadikan Indonesia hospitality sebagai alat bersaing. Di mana pun di seluruh dunia, tim kami yang ada di perwakilan akan membawa nuansa ini. Ketika orang asing masuk pesawat Garuda Indonesia, maka terasa nuansa dan atmosfer Indonesia. Begita juga Warga Negara Indonesia (WNI) yang lama di luar negeri. Ketika masuk pesawat Garuda Indonesia, rasa kangennya sudah terobati. Kami menciptakan nuansa dan aroma pesawat sedemikan rupa khas Indonesia. Makanan juga sangat Indonesia seperti jus kedondong, markisa terong Belanda, dan sari kacang ijo. Kami memakai Chef Vindex untuk mengontrol segala makanan di pesawat.

Garuda menerapkan 5S sebagai perwakilan panca indera. Bagaimana implementasinya melalui Sky Beyond?

Indonesia hospitality itu kami bagi menjadi lima panca indera. Mulai dari penglihatan, kalau masuk pesawat sudah terlihat Indonesia. Dari segi penciuman, aromanya juga aroma khas Indonesia. Rasa melalui makanan dan minuman, pendengaran melalui musik daerah. Sedangkan sentuhan terkait keramahtamahan kru Garuda Indonesia. Five sense diterjemahkan ke masing-masing panca indera.

Bicara penerbangan tentu tidak lepas dari preflight. Bagaimana Anda menerapkan servis yang terbaik bagi penumpang?

Proses orang terbang itu dimulai jauh hari sebelumnya, mulai dari cari tiket baik di call center atau ticketing office kami. Di situ juga sudah harus terlihat excellence dan mencerminkan Indonesia hospitality. Kantor kami desain sedemikian, serupa dengan Excellent Indonesia Hospitality. Tiba di bandara, baik counter dan lounge juga harus menampilkan Indonesia hospitality. Intinya segala touch points yang harus dilalui penumpang harus excellence.

Bagaimana Anda menilai pelayanan ground services dari Garuda Indonesia saat ini?

Jujur saja nilainya masih di bawah inflight. Berdasarkan survei Skytrax, awak kabin Garuda Indonesia dapat bintang lima. Jika di darat, bintang Garuda Indonesia cuma empat. Itu fokus kami untuk memperbaiki, termasuk ticketing dan check in. Paling urgent adalah masalah bagasi. Selain kami harus manage dengan baik, juga ketergantungan dengan pengelola bandara. Prosesnya tidak 100% dari kami. Tapi itu bisa kami perbaiki, toh di bandara luar saja bisa bagus. Harusnya di sini juga bisa.

Apa yang menjadi prioritas?

Prioritas kami adalah bagasi. Karena dalam survei yang ada, bagasi itu paling utama. Peraturan internasional hanya mengizinkan 3 dari 1.000 bagasi yang terlambat atau nyasar. Tapi kami tidak ingin hal seperti itu terjadi. Saya selalu memonitor kapan bagasi sampai di tangan penumpang. Misalkan ketika pesawat mendarat, berapa lama waktu yang dibutuhkan hingga bagasi pertama sampai di tangan penumpang. Kami lihat statistik yang ada. Saya tidak muluk-muluk. Setidaknya bagasi terakhir harus sampai di penumpang 30 menit setelah pesawat block on. Durasi 30 menit sudah maksimum dan tidak boleh lebih dari itu.

Idealnya berapa lama bagasi sampai ke penumpang?

30 menit itu sudah ideal. Tapi kami menetapkan itu paling lama. Itulah mengapa saya suka minta data. Kadang orang suka bilang sudah menunggu sejam. Padahal baru 20 menit, tapi rasanya sudah seperti sejam. Ini juga bergantung pada situasi bandara yang sangat tinggi. Terminal 3 ini bagus. Dulu di Terminal 2, kalau parkir di ujung hambatannya banyak. Kita harus menunggu pesawat lewat, baru boleh lewat. Pergerakan gerobak bagasi sangat terpengaruh dengan gerakan pesawat. Padahal ini seharusnya tidak boleh. Namun, Terminal 3 relatif lebih cepat.

Bagaimana dengan masalah Gardabrata?

Gardabrata juga prioritas. Kami menargetkan Garuda Indonesia sudah 100% memakai Gardabrata pada tahun 2020. Gardabrata ini menjadi nilai jual bagi kami. Karena Gardbrata maskapai lain amat terbatas. Di Terminal 3, kami mengusahakan semua memakai Gardabrata. Kalaupun tidak dapat Gardabrata, kami bisa naik bus tapi hanya dua menit durasinya.

Bagaimana upaya Garuda Indonesia menjaga servis yang maksimal tapi secara biaya juga efisien?

Kami melakukan secara hati-hati, apalagi bila sudah menyentuh konsumen. Jangan sampai penyesuaian harga menurunkan kualitas. Mahal belum tentu bisa dinikmati oleh penumpang di atas pesawat. Contoh, kami pernah menyediakan steak dengan daging nomor satu. Ketika disajikan, data dari awak kabin steak tersebut jarang dimakan oleh penumpang. Setelah dicari tahu, ternyata daging tersebut tidak bagus ketika dimasak, dibekukan, dan dihangatkan di pesawat menjadi keras.

Tapi, ada daging yang justru enak kalau dihangatkan. Padahal secara harganya jauh di bawah. Banyak hal yang bisa kami efisienkan tanpa mengganggu kualitas. Contoh lain, kami ingin mendorong penumpang mencetak boarding pass sendiri. Secara biaya sih murah, hanya Rp 100 per lembar. Tapi, ketika diakumulasikan dengan 25 juta penumpang, maka nilainya akan besar.

Most Popular








To Top