Toyota melihat ada siklus yang dilalui oleh konsumen di Indonesia dalam pembelian mobil. Menurut Rouli Sijabat, Corporate PR Head Toyota Astra Motor (TAM), ada beberapa tahapan proses pembelian mobil baru yang dilewati konsumen. Tahap pertama, orang akan melakukan search informasi seputar mobil baru. Lalu, mereka masuk tahapan visit atau mengunjungi diler dan kemudian melakukan pembelian.
“Namun, tidak hanya sampai di situ. Mereka juga memasuki tahap obtain saat orang mendapatkan mobil barunya. Tahap ini tentu tahap yang menyenangkan bagi konsumen dan harus disadari oleh brand. Tahap sebelumnya tentu kurang enak karena mereka kudu mengeluarkan uangnya,” kata Rouli dalam konferensi pers “Drive to Decide” yang digelar Google Indonesia di Jakarta, Selasa (27/3/2018).
Menurutnya, masih ada tahap satu lagi yang selama ini disadari oleh Toyota, yakni tahap owning. “Di tahap ini, konsumen mendapatkan experience baru dengan mobil mereka dan mereka bisa memberikan testimoni atas mobil baru tersebut atau mendapatkan testimoni orang lain tentang mobil yang sama,” ujar Rouli.
Melihat customer journey yang seperti itu, TAM menghadirkan strategi multiplatform. Salah satu bentuk multiplatform tersebut adalah kanal YouTube. Kanal YouTube makin digandrungi yang mana terindikasi dengan pengalaman promo Toyota Rush yang baru yang mana viewer-nya tembus sembilan jutaan hanya dalam kurang lebih sebulan.
Sementara itu, Fransiscus Soerjopranoto, Executive General Manager TAM mengatakan, TAM sangat peduli dengan customer journey tersebut. “Kami tidak berhenti pada tahap konsumen melakukan pembelian. Kami selalu melakukan follow-up. Kami selalu memantau proses mereka,” kata Soerjo.
Di era dulu yang disebut era konvensional, sambung Soerjo, pelanggan akan ditangani oleh customer service atau salesman secara langsung dan manual. Meski digitalisasi sudah merambah banyak lini, Soerjo mengatakan TAM tak meninggalkan seratus persen cara konvensional ini.
“Saat Internet berkembang, TAM sigap beradaptasi. Lalu, membangun sebuah tim khusus untuk menangani perihal digital ini. Terkait teknologi, kami selalu berani untuk mencoba dan tak takut gagal alias berani trial and error. Kami mulai dari yang kecil dan sederhana dengan bujet yang disiapkan,” katanya.
Selain memotret customer journey, kata Soerjo, yang sangat diperhatikan oleh TAM adalah literasi digital. Yang dimaksud literasi digital di sini lebih ke arah internal, yakni ke karyawan TAM. “Bagaimana kami bisa menjawab perihal digital sementara kita sendiri belum tahu seluk beluk digital, padahal customer bisa lebih paham soal digital ini. Dengan menguasai digital ini, kami mewujudkan kultur Toyota yang tertulis dalam The Toyota Way, yakni respect to people,” kata Soerjo.
Dengan berlandaskan dua hal itulah, TAM terus mengembangkan strategi multiplatformnya dalam melayani para pelanggannya.