Apa yang Anda pahami tentang servis? Banyak orang masih salah mengartikan makna servis. Termasuk orang-orang yang bekerja di perusahaan asuransi, seperti Commonwealth Life.
“Dulu, perusahaan asuransi memahami servis sekadar urusan administrasi, kelengkapan dokumen, on time, dan semua prosesnya berjalan dengan cara-cara konvensional. Lalu, kami pun melakukan transformasi sehingga kini kami berorientasi pada layanan yang unggul yang dipatenkan ke dalam budaya perusahaan,” ujar Lestari Budikentjana, Chief of Service Management Commonwealth Life saat memberikan materi workshop di kantor MarkPlus, Inc. Jakarta, Kamis (29/10/2015)
Commonwealth Life kemudian memberikan akses yang lebih banyak kepada pelanggan untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. “Kami menyediakan komputer di kantor kami yang dapat diakses oleh konsumen yang berkunjung. Komputer tersebut berisikan berbagai aplikasi interaktif sehingga konsumen bisa bermain dan merasa senang berkunjung ke kantor kami,” lanjut Lestari.
Commonwealth Life berupaya membangun customer engagement, termasuk dengan keluarganya. “Sejak awal, kami sudah membangun engagement dengan konsumen dan calon konsumen. Saat ini, tidak bisa lagi jika hanya melayani atau menjaga yang sudah menjadi konsumen saja. Di luar sana banyak sekali endorser yang mungkin bisa merusak konsumen,” ucapnya.
Efeknya, kini konsumen lebih cenderung suka datang ke kantor, teramsuk sekadar bertanya. Tentu hal ini baik untuk perusahaan agar bisa menjalin hubungan yang lebih dekat dengan konsumen. Selanjutnya, bukan tidak mungkin para konsumen tersebut akan menjadi endorser perusahaan di lingkungan sekitarnya.