Pemerintah Indonesia menyebutkan perekonomian tahun 2019 diharapkan tumbuh sebesar 5,3%, yang sebagian besar atau sekitar 56% disumbang oleh konsumsi masyarakat. Pertumbuhan perekonomian yang positif ini juga ditopang oleh penjualan ritel modern, yang menurut data Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) juga terus mengalami peningkatan dengan prediksi menembus angka Rp 256 triliun di tahun 2019, atau tumbuh sekitar 10% dibandingkan dengan realisasi penjualan pada tahun 2018.
Microsoft Asia baru-baru ini meluncurkan studi bertajuk Asia’s Unlocking the Economic Impact of Digital Transformation in Asia Pacific, melibatkan 1.560 responden dari berbagai industri termasuk ritel di 15 pasar termasuk Indonesia. Temuan studi menunjukkan separuh dari responden yang berasal dari industri ritel akan berfokus pada transformasi layanan pelanggan dan sistem pendukung sebagai bagian dari perjalanan transformasi digital mereka untuk menawarkan layanan yang berorientasi pelanggan.
Studi juga menunjukkan prioritas utama pelaku industri ritel saat ini adalah meningkatkan kecakapan bisnis untuk responsif terhadap tren pasar dan kesempatan yang ada; serta meningkatkan produktivitas karyawan. Para pelaku bisnis juga mengintegrasikan kanal digital untuk pengalaman omnichannel yang berorientasi pada pelanggan, berfokus pada operasional penjualan dan Teknologi Informasi (TI).
Temuan lain studi ini adalah industri ritel diperkirakan akan menyumbang US$ 272 miliar terhadap PDB Asia Pasifik atau sekitar 1.5% dari Laju Pertumbuhan Majemuk Tahunan (CAGR) di tahun 2021, jika organisasi merangkul inisiatif transformasi digital. Responden juga mencatat adanya peningkatan margin keuntungan, pendapatan dari produk dan layanan – baik yang baru maupun telah berjalan, serta advokasi pelanggan sebagai hasil dari inisiatif transformasi digital mereka.
Kolaborasi antara Microsoft Corp. dengan perusahaan ritel grosir terbesar di Amerika Serikat The Kroger Co. yang baru-baru ini diumumkan, menjadi salah satu contoh bagaimana teknologi telah menciptakan batasan baru bagi pengalaman pelanggan dengan hadirnya produk Retail as a Service (RaaS) komersial, yang ditenagai oleh Microsoft Azure. Produk ini memungkinkan pengembangan software dari dan untuk peritel, mendukung pengalaman ritel modern sekaligus menyelaraskan pengalaman pelanggan baik di digital maupun dunia nyata.
Dengan menggunakan teknologi pintar dan dihubungkan oleh sensor IoT, Kroger juga akan menciptakan toko percontohan yang memanfaatkan RaaS untuk tetap inovatif menciptakan pengalaman pelanggan, memungkinkan personalisasi pelanggan lebih lanjut dan meningkatkan produktivitas toko mereka.
Microsoft juga menekankan pentingnya penggunaan data untuk mengakselerasi perjalanan transformasi digital bisnis dan organisasi. Selain dapat mengukur kesuksesan transformasi digital, kapitalisasi data bisa digunakan untuk mengukur tingkat kesuksesan bisnis lainnya, seperti advokasi pelanggan dan keefektifan proses dan layanan pelanggan.
Microsoft melihat adanya peluang bagi pebisnis ritel di Asia Pasifik termasuk Indonesia untuk fokus pada empat area utama untuk membangun layanan yang berorientasi pelanggan di masa depan. Pertama, mereka harus melebihi harapan pelanggan baik di toko maupun online. Kedua, mereka perlu mulai menciptakan insight yang dapat ditindaklanjuti untuk operasional intelijen guna memberikan penawaran yang mengutamakan pelanggan. Ketiga, peritel perlu memberdayakan karyawan untuk beradaptasi dengan lingkungan yang mengedepankan penggunaan data dengan alat yang tepat.
“Terakhir, mereka perlu memahami persaingan melalui inovasi di pasar global,” kata Haris Izmee, Presiden Direktur Microsoft Indonesia.