Sifat industri keuangan yang kompleks, khususnya perbankan, menjadikan pemain di dalamnya tidak bisa terlalu gesit dalam melakukan inovasi. Bahkan, jika kita bicara tentang dunia teknologi, perbankan menjadi salah satu industri yang telat dalam mengadopsinya.
Untungnya hal ini mendapatkan perhatian dari para regulator dengan melakukan penyesuaian terhadap regulasi. Bersahabat dengan teknologi pun menjadi sebuah keharusan apalagi behavior customer terus berubah.
“Mau tidak mau, pemain perbankan harus berubah. Sebelumnya bank harus memiliki banyak gerai atau ATM jika ingin mengalami pertumbuhan. Sedangkan saat ini, frekuensi orang melakukan transaksi secara tradisional mengalami penurunan,” kata Noviady Wahyudi, Head of Customer Experience PT Bank CIMB Niaga Tbk di MarkPlus Center for Financial Service bertajuk Integrating Conventional & Digital Customer Journey di Philip Kotler Theater Class, MarkPlus Main Campus, Jakarta.
Saat ini, ketergantungan masyarakat terhadap dunia teknologi memang semakin tinggi. Hal ini tidak terlepas dari sejumlah data yang ada. Saat ini, setidaknya terdapat 297 juta unit mobile phone di Indonesia. Sedangkan penggunaan internet di Indonesia telah mencapai 132 juta.
Menurut data CIMB Niaga, saat ini sekitar 90% transaksi perbankan dilakukan secara branchless. Sedangkan 70% komplain dilakukan melalui telepon, website, media sosial. Sementara, 1% nasabah sudah membuka rekening tanpa cabang, melainkan melalui website, clicks, atau phone banking.
Namun, bukan berarti transaksi secara tradisional telah ditinggalkan oleh perbankan. Meski sekitar 76% transaksi dilakukan melalui digital platform, jumlah orang yang melakukan transaksi secara tradisional masihlah tinggi. “Khususnya untuk transaksi yang terbilang kompleks. Misalnya melakukan transfer senilai Rp 500 juta,” kata Noviady.
Noviady mengatakan, customer sebenarnya tidak peduli apa yang menjadi channel perbankan, namun lebih kepada pilihannya. Karenanya, sebagai pemain, CIMB Niaga pun melakukan integrasi terhadap Omni-Channel yang ada. “Tugas perbankan adalah menjaga kepercayaan. Berbagai survei menunjukkan yang membuat level of trust tinggi adalah fisik dari cabang sebuah bank. Itulah kenapa CIMB Niaga melakukan perubahan dalam bentuk kantor cabang dan juga melakukan integrasi terhadap teknologi sebagai Omni-Channel,” katanya.
