Pernahkah Anda mendapat telepon yang menawarkan produk tertentu? Ini merupakan telesales atau telemarketing, sebuah upaya penjualan yang menurut survei di Amerika Serikat (AS) justru lebih sering gagal daripada berhasil.
Kegagalan itu tidak hanya terjadi karena banyak penolakan, tetapi juga merusak reputasi merek. Konsumen akan merasa terganggu dengan telepon tersebut, hingga akhirnya memiliki persepsi negatif terhadap merek yang ditawarkan.
Behavioral Marketing Practitioner Ignatius Untung melalui kanal YouTube Marketeers TV yang dikutip pada Senin (15/7/2024) menilai hal tersebut sebagai blunder dalam teknik sales. Ini bisa menjadi imbas perbedaan pendekatan yang dilakukan tim sales dan tim marketing.
BACA JUGA: 5 Komponen Utama untuk Menciptakan Immersive Marketing
“Dalam dunia sales dan marketing, sering kali ada ketegangan antara pendekatan jangka pendek oleh tim sales dan pendekatan jangka panjang oleh tim marketing. Sales berfokus pada target yang harus dicapai, sementara marketing berpikir tentang membangun brand secara jangka panjang,” ujarnya.
Karena itu, untuk menghindari blunder sekaligus mencapai target, ada beberapa skenario yang sebaiknya tidak digunakan dalam telesales karena justru bersifat kontraproduktif. Berikut adalah skenario yang patut dihindari:
Menyebut Nama Lengkap
Alih-alih terlihat akrab, menyebut nama lengkap konsumen justru bisa meningkatkan mekanisme pertahanan mereka. Ini karena penggunaan nama lengkap biasanya dikaitkan dengan situasi formal atau otoritatif yang dapat membuat konsumen merasa waspada atau terancam.
Dalam konteks sales, menyebut nama lengkap membuat konsumen merasa sedang dihubungi oleh pihak asing yang berpotensi mengancam. Karena itu, sebaiknya gunakan nama panggilan untuk membuat pendekatan lebih personal dan menurunkan mekanisme pertahanan konsumen.
Framing Pesan sebagai Keistimewaan
Menggunakan teknik framing dengan menyebut konsumen “terpilih” bisa menjadi bumerang jika mereka merasa tak relevan atau tak menganggap keistimewaan itu sebagai hal yang berharga. Alih-alih, mereka justru akan merasa diperlakukan secara manipulatif.
Karena itu, pastikan bahwa penawaran yang diberikan benar-benar relevan dan bermanfaat bagi konsumen. Dengan demikian, mereka akan merasa dihargai dan tidak hanya dijadikan target penjualan.
BACA JUGA: Konten Autentik dan Kreatif, Kunci Influencer Marketing di Dunia Fesyen
Menyampaikan Informasi dengan Teknik Halus
Pendekatan yang terkesan informasional tanpa langsung menjual produk sering kali digunakan untuk menurunkan mekanisme pertahanan konsumen. Namun, jika dilakukan berulang-ulang dan terlalu scripted, mereka akan segera mengenali taktik tersebut.
Untuk itu, cobalah memvariasikan skenario dan pendekatan untuk menjaga kesegaran sekaligus mencegah konsumen dari mengantisipasi dan menolak taktik yang digunakan.
Menciptakan Urgensi yang Tak Masuk Akal
Menciptakan urgensi adalah teknik umum dalam penjualan yang bertujuan untuk mendorong konsumen mengambil tindakan segera. Namun, menciptakan urgensi tidak masuk akal, seperti memberi penawaran yang harus segera diambil, justru akan menimbulkan kecurigaan.
Untuk itu, sebaiknya coba berikan konsumen waktu yang cukup untuk memikirkan penawaran. Menyampaikan urgensi secara wajar dan logis bisa lebih efektif, misalnya dengan mengatakan penawaran berlaku hingga akhir minggu, bukan hanya selama panggilan berlangsung.
Handling Objections
Ketika konsumen menyampaikan keberatan, salespeople kerap mencari tahu alasannya dengan harapan masalah yang menyebabkan keberatan itu bisa diatasi. Ini justru membuat konsumen merasa tidak benar-benar dibantu, tetapi hanya sebagai target penjualan.
Konsumen bisa merasakan apakah seseorang benar-benar tertarik membantu atau hanya ingin mencapai target penjualan. Untuk itu, fokuslah membangun kepercayaan dengan menunjukkan ketulusan dan minat yang tulus dalam membantu konsumen menyelesaikan masalah mereka.
Penting untuk diingat bahwa konsumen memiliki hak untuk menolak dan tidak selalu merasa perlu menjelaskan keberatan mereka. Telesales harus berangkat dari keinginan yang tulus untuk membantu, bukan hanya sekadar menjual produk.
Editor: Ranto Rajagukguk
