Conversational marketing strategy adalah tentang personalisasi, percakapan satu lawan satu kepada pelanggan mampu menciptakan suasana yang lebih engaging dengan pengalaman yang interaktif.
Penerapan strategi ini mampu mendorong konversi leads menjadi pelanggan, menciptakan penjualan, membangun hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pendekatan conversational marketing strategy ini pun cukup banyak diterapkan pada e-commerce dan digital marketing karena mampu menghubungkan pelaku bisnis dengan pelanggan melalui customer support dan assistance, sehingga dapat menggiring pelanggan kepada pembelian produk.
Kelebihan dari strategi ini ini pun mampu meningkatkan efektivitas biaya dan membantu dalam data collection yang sangat berguna dalam memberikan penawaran yang personal.
Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam conversational marketing ini antara lain adalah chatbots berbasis AI, aplikasi pesan seperti Facebook Messenger dan WhatsApp, voice assistants, dan live chat yang banyak ditemui pada website atau aplikasi.
Untuk sukses menerapkan strategi conversational marketing ini, berikut tujuh tips yang telah Marketeers lansir dari Lion Digital dan telah terbukti sukses dalam praktiknya:
1. Kenali audiens Anda
Untuk membangun conversational marketing strategy yang efektif, Anda perlu untuk melakukan riset audiens dan menciptakan buyer persona dari produk Anda.
Persona ini mencakup profil pelanggan yang merepresentasikan pelanggan ideal seperti apa yang nanti akan membeli dan menggunakan produk Anda.
Memahami persepsi calon audiens Anda adalah penting dilakukan karena akan berkaitan dengan saluran komunikasi yang digunakan, media yang cocok untuk melakukan percakapan, frekuensi percakapan, konten dan gaya komunikasi yang sesuai dengan audiens Anda.
Pahami keunikan dari karakteristik dan perilaku dari audiens Anda agar kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat Anda pahami dan layani dengan maksimal.
BACA JUGA: Buyer Persona: Karakter Fiksi yang Bantu Personalisasi Strategi Marketing
2. Humanisasi brand Anda
Salah satu kunci untuk membangun pengalaman belanja yang berkesan bagi pelanggan adalah dengan menyisipkan sentuhan personal terhadap setiap percakapan yang dibangun.
Beberapa alat untuk conversational marketing sudah mampu menjawab berbagai pertanyaan pelanggan berdasarkan kata kunci khusus agar mampu merekomendasikan produk atau menawarkan diskon dengan tepat sasaran.
Buatlah pelanggan Anda nyaman dengan sentuhan humanis yang mendorong pelanggan potensial Anda untuk membeli, loyal, bahkan melakukan pembelian berulang.
Sentuhan humanis dapat tercipta melalui kreativitas, humor, atau hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan, sehingga brand image produk Anda akan tertanam kuat dalam benak pelanggan dalam jangka panjang.
3. Proaktif dalam setiap percakapan
Jadilah proaktif dalam menawarkan customer support dan suggestions kepada pelanggan. Tips conversational marketing seperti ini dapat menunjukkan komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pastikan Anda hadir ketika pelanggan mengalami kesulitan dan membutuhkan bantuan saat sedang observasi produk, memilih produk, atau transaksi pembelian.
Salah satu cara sukses dalam mengelola conversational marketing adalah dengan menjawab pertanyaan umum yang banyak muncul dari pelanggan.
Anda dapat mengetahuinya jika Anda berhasil menganalisis pelanggan Anda dan mengenali pertanyaan apa saja yang paling banyak ditanyakan.
Kolom QnA akan sangat membantu pelanggan dan bisnis Anda dalam menghemat waktu untuk menerima jawaban dan memperoleh informasi yang konsisten dan akurat, sehingga pengalaman pelanggan jauh lebih memuaskan.
BACA JUGA: Conversational Marketing, Kekuatan Interaksi Hangat dengan Pelanggan
4. Jangan terlalu berlebihan dalam otomatisasi
Temukan keseimbangan antara otomatisasi dan interaksi manusia akan sangat berdampak signifikan dalam conversational marketing yang dilakukan.
Otomatisasi mampu membuat pekerjaan yang sederhana menjadi lebih cepat diselesaikan dan menghemat waktu. Namun, jika berlebihan akan membuat customer experience menjadi lebih dingin, kaku, dan tidak personal.
Pastikan otomatisasi yang Anda lakukan dalam percakapan tidak terlalu kaku atau formal layaknya berbicara dengan robot. Fokuslah untuk melakukan percakapan yang berbalut human touch dan selaras dengan nilai dari brand Anda.
5. Optimasi untuk mobile phone
Hampir sebagian besar masyarakat menggunakan mobile phone untuk browsing hingga shopping, maka desain conversational experience dalam bentuk mobile adalah penting dilakukan.
Buatlah sistem chatbot yang responsif, user-friendly, dan mudah untuk digunakan oleh berbagai kalangan. Anda juga dapat mengintegrasikannya dengan aplikasi pesan yang umum digunakan, seperti WhatsApp.
Rancangan dari mobile experience ini juga perlu didasari oleh spend time audiens yang terbatas dan mudah terdistraksi banyak hal lainnya. Dengan demikian, buatlah alur percakapan yang sederhana, bahasa yang jelas dan ringkas, dan merespons pertanyaan dengan cepat dan relevan.
Anda juga dapat menggabungkannya dengan berbagai elemen visual yang menarik, seperti gambar, video, atau stiker yang membuat percakapan jauh lebih menarik.
6. Maksimalkan bantuan big data
Kumpulkan dan analisis data pelanggan, baik perilaku, minat, dan permasalahan agar mampu menciptakan conversational marketing yang efektif dan efisien.
Dengan data ini, bisnis dapat memperoleh wawasan yang jauh lebih berharga terhadap kebutuhan, keinginan, dan cara pelanggan berinteraksi dengan brand Anda.
Secara tidak langsung, Anda akan semakin mengenal siapa pelanggan Anda dan mengetahui touchpoint yang mana pelanggan membutuhkan bantuan dari Anda. Anda juga dapat mengembangkan pesan yang sesuai dengan target audiens, menawarkan produk yang paling relevan.
Namun, pengumpulan data saja tidak cukup, penting bagi Anda untuk menguji dan mengulangi berbagai strategi hingga menemukan formulasi strategi yang paling tepat dengan pelanggan Anda.
Pendekatan big data dalam conversational marketing dapat membuat bisnis Anda selalu terdepan dalam persaingan dan menjaga strategi pemasaran Anda dapat selalu selaras dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
BACA JUGA: Forbes Ungkap 5 Tren Marketing Global Tahun 2024, Bagaimana dengan Indonesia?
7. Kedepankan transparansi
Chatbots sebagai alat dalam conversational marketing adalah hal yang umum dilakukan. Ketika pelanggan Anda berbicara dengan chatbots, pastikan mereka mengetahui hal tersebut.
Beri tahu pelanggan Anda bahwa mereka sedang berinteraksi dengan chatbots. Mengapa demikian?
Dengan transparansi maka bisnis dapat membangun kepercayaan terhadap pelanggan dan memiliki ekspektasi yang sesuai ketika memang sedang berbicara dengan chatbots dibanding dengan manusia.
Chatbots berbasis AI sudah makin pintar dan dapat diprogram untuk mempersonalisasi setiap respons berdasarkan perilaku atau preferensi pelanggan berdasarkan data yang dimiliki.
Ketika pelanggan berbicara dengan chatbots, maka bisnis dapat memiliki informasi yang cukup lengkap untuk menyesuaikan dan memberikan rekomendasi produk yang paling relevan.
Selain itu, dibanding manusia, chatbots dapat menangani berbagai pertanyaaan pelanggan dalam jumlah besar dan waktu yang cepat. Ketika pelanggan mengetahui hal ini, maka Anda dapat mengelola ekspektasi pelanggan Anda terkait waktu respons dan efisiensi percakapan secara keseluruhan.
Kesimpulannya, conversational marketing strategy berpotensi dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan produk dan mendorong penjualan.
Ketika perusahaan menerapkan conversational marketing perlu untuk menyesuaikan pendekatan yang dilakukan agar dapat sesuai dengan preferensi dan kebutuhan audiens.
Seimbangkan juga antara penggunaan teknologi dan sentuhan manusia agar pengalaman pelanggan menjadi lebih menarik dan terpersonalisasi.
BACA JUGA: Chatbots: Bangun Percakapan Selayaknya Manusia dengan Asisten Digital
Editor: Ranto Rajagukguk
