Sebuah advokasi merek dari konsumen dapat terjadi di berbagai sektor industri. Di bisnis franchise pun bisa terjadi. Franchisee sebagai konsumen awal, dapat menjadi pemicu bagi calon-calon franchisee lain. Apalagi, franchisee menjadi salah satu ukuran yang harus dipertimbangkan oleh calon franchisee sebelum membeli hak waralaba.
Jika melihat customer path di era Internet saat ini, konsep 4A, yang terdiri dari Aware, Attitude, Act, dan Act Again dianggap bersifat terlalu individual. Sebab, hampir semua pembelian yang dilakukan konsumen saat ini sangat dipengaruhi oleh pihak eksternal. Sebelum membeli, mereka kerap bertanya kepada orang lain, baik secara langsung kepada teman dan keluarga, maupun melalui bantuan media sosial.
Konsep ini pun bergeser ke 5A yang terdiri dari Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate. Di dalam konsep WOW! Marketing, Advocate adalah output dari suatu proses operasional pemasaran.
Di dunia bisnis dan marketing, tidak jarang kita mendengar sebuah kisah seorang konsumen yang menggambarkan kepuasannya terhadap sebuah produk atau jasa kepada konsumen lain. Tanpa disengaja, sebenarnya sang konsumen ini telah melakukan kegiatan public relation sebuah merek atau produk ke konsumen lain. Tanpa dikomando, tanpa dibayar dan tanpa mendapatkan benefit apa-apa dari perusahaan yang mengeluarkan produk atau jasa tersebut.
BACA JUGA: Customer Path, Advocate: Konsumen Puas, Merek Dituntut Konsisten
Apresiasi yang begitu tinggi hingga konsumennya menjadi agen penutur kepada konsumen lain tidak lain karena apa yang didapat konsumen dari sebuah produk atau merek melebihi ekspektasinya. Konsumen seolah-olah tidak menyangka bisa mendapat benefit lebih besar dari apa yang diperkirakannya.
Di bisnis franchise, ketika franchisee puas akan ada sebuah ekspresi dari rasa kepuasan itu. Salah satu ekspresinya adalah dengan membuka lagi gerai franchise-nya atau menceritakan suksesnya kepada orang lain. Tentu saja, hal ini akan memotivasi calon-calon pembeli hak waralaba baru.
Ketua Asosiasi Franchise Indonesis Anang Sukandar mengatakan, para franchisor di Indonesia umumnya kurang memperhatikan kepuasan franchisee. Mereka masih fokus mengembangkan cabang franchise ketimbang menjaga kepuasan franchisee dengan berbagai support.
“Di Indonesia, kepuasan franchisee belum betul-betul menjadi prioritas para pelaku franchise,” ujar Anang dalam laporannya.
Sementara itu, Rofian Akbar, Pemimpin Majalah Franchise, kepuasan franchisee dapat diukur dari dua aspek utama yakni aspek profil business dan kinerja franchisor serta dari aspek franchiseenya.
“Aspek profil bisnis dan kinerja franchisor dilihat dari training dan support yang diberikan franchisor, franchise system, culture & relationship, leadership franchisor dan lain-lain. Sementara untuk aspek franchisee yang dilihat adalah dari kebersihan, kerapihan serta keramahan outlet dalam melayani konsumen,” ujarnya.
Ia melanjutkan, bisnis franchise yang memiliki tingkat kepuasan franchisee tertinggi sudah pasti akan dicari para investor. “Karena bisa dipastikan bisnis franchise tersebut memiliki kinerja yang baik, terbukti menghasilkan profit yang bagus bagi franchisee-nya,” jelasnya.
Terkait dengan pentingnya mengukur tingkat franchisee satisfaction di industri franchise Indonesia, Majalah Franchise Indonesia bersama Asosiasi Franchise Indonesia (AFI) dan Dinamic Marketing Research Service, pada Januari 2023 untuk melakukan riset Top 20 Franchisee Satisfaction 2023 atau Top 20 Merek Franchise dengan Tingkat Kepuasan Franchisee tertinggi di Indonesia pada tahun 2023.
BACA JUGA: Kelebihan dan Kekurangan Franchise bagi Dua Pihak yang Berbisnis
Dari hasil penelitian dan penilaian tersebut, dicetuskan penerima Award Top 20 Franchisee Satisfaction 2023: Indomaret, Apotek K24, Depo Air Minum Biru, Ayam Gepuk Pak Gembus, Melia Laundry, Royal Garden Spa, Kebab Turki Baba Rafi, Oto Bento, Mopi Baca Tulis, Tentang Kopi, Lion Parcel, Martha Tilaar Salon Day Spa, Ray White Indonesia, Shop & Drive, Ethica, Miracle Aesthetic Clinic, Campina, Nakamura The Healing Touch, Carfix, Crispyku.
Selain Top 20 Franchisee Satisfaction, lembaga juga merilis Top 20 Business Opportunity 2023 yang diberikan kepada merek-merek Business Opportunity (BO) populer.
Kegiatan survei TOP 20 Business Opportunity 2023 dilakukan dengan cara mengukur popularitas merek di media digital. Survei ini telah dilakukan pada Januari 2023 terhadap merek BO yang telah berdiri minimal dua tahun dan terdata di majalahfranchise.com.
Para peraih Top 20 Business Opportunity Award 2023 adalah Depo Air Hidup, Lady Bee Taiyaki, De Wave Spa & Reflexology, Orchi Chicken, Warteg Kharisma Bahari, Teman Nongkrong, Arberpedia, Mogami Drawing School, Minang Sepakat, Eatpedia, Bunda Esti Spa, Selera Bahari, Warkop Naik Kelas, Tempat Bercakap, Holly Tea, Hungrypedia, Barbertopia, Mie Gocekan Foodbank, Kingshield, Nasi Kulit Malam Minggu
Tujuan riset ini adalah untuk memotret tingkat kepuasan franchisee (franchisee satisfaction) dari setiap merek yang ada di Indonesia. Harapannya, dengan riset ini dapat menjadi alat pandu atau navigasi bagi calon investor ketika ingin memilih dan membeli bisnis franchise ataupun masyarakat yang ingin membeli produk franchise.
Franchisor jangan hanya fokus menjual bisnis franchise tapi juga harus memikirkan kepuasan franchisee-nya. “Di luar negeri, kesadaran pelaku franchise terhadap kepuasan para franchisee sudah baik. Mereka mempelajari betul-betul agar para franchisee puas dan happy,” tegas Anang.
Sementara itu, Lisa Noviani dari Dinamic Marketing Research Service mengungkapkan, kepuasan frsnchisee atau pelanggan adalah tanggapan franchisee terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan sebelum menggunakan produk dan kinerja produk yang dirasakan setelahnya.
“Hal ini merupakan tanggapan emosional dan pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan franchisee akan tercapai ketika franchisee merasakan dampak positif dari penggunaan produk atau layanan dari merek franchise yang dibeli,” tutupnya.
