Asosiasi profesi customer experience (CX), Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) mengungkapkan ada lima tren customer experience tahun 2023 di Indonesia. Pada tahun 2022 lalu, pihaknya mencatat lima tren CX yakni Artificial Intelligence dan Machine Learning, Human-Centric CX Design, Total Experience, Use of Omnichannel, dan Metaverse in CX.
Untuk tahun ini, pertama adalah CX akan kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna menyiasati kurangnya staf karyawan. Tahun depan, isu ketenagakerjaan akan tetap jadi isu menantang, khususnya bagi anggaran semua perusahaan.
Pada tahun 2023, opsi pelayanan mandiri akan melonjak bahkan meluas dalam bentuk video pendek dan memo suara yang memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sekaligus memenuhi dari sisi kebutuhan dan waktu pelanggan.
BACA JUGA: Pahami Kepuasan Pelanggan, Tokopedia Gelar START CX F1RST Summit
“Kedua, kian tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada tahun ini serta berkembang menjadi sebuah industri baru, terutama perbankan dan asuransi. Phygital akan berkembang lebih dari sekadar kios dan aplikasi pengalaman inovatif yang digunakan pelanggan untuk melakukan pembelian dalam jumlah besar, termasuk mobil dan rumah,” kata Sri Safitri, Ketua Umum ICXP di sela-sela The 8th NXT CX Summit SEA 2023 di Hotel Kempinski, Jakarta, Rabu (22/2/2023).
Ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada tahun 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi. Karenanya, pemegang merek dan perusahaan perlu menunjukkan empati sekaligus membangun hubungan kuat untuk masa depan.
BACA JUGA: Bantu Merek Ciptakan CX, dentsu Indonesia Datangkan Merkle
Keempat, pengalaman perpaduan Immersive Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR) akan menjadi norma pada tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru. Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual, dan atau memamerkan produk dan merek serta membangun dunia virtual seputar produk dan konten digital.
“Terakhir, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit bujet. Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi,” ujarnya.
Paralel, ada temuan dari disertasi Sri Safitri (2022) bahwa CX sendiri tidak akan berpengaruh terhadap kinerja bisnis tanpa disertai digital operational excellence (DOE) dan digital value co-creation (DVC) bersama pelanggan dengan pemanfaatan teknologi digital.
Editor: Ranto Rajagukguk
