Kepuasan pelanggan adalah hal mutlak bagi kebanyakan perusahaan. Berbagai cara pun akan dilakukan mereka untuk menjaga kepuasan hingga retensi konsumen mereka. Mulai dari aktivitas promosi, aktivasi merek, hingga membenahi sistem yang telah dibangun bisa menjadi solusi. Seperti yang dilakukan oleh Auto2000 dalam menyediakan jasa layanan perbaikan atau servis. Dalam hal ini, Auto2000 kerap membenahi sistem yang mereka miliki sebagai langkah tanggap dinamika perubahan konsumen. Apa yang mereka lakukan?
“Kami telah berdiri sejak 1975 hingga kini telah memiliki 105 outlet di banyak daerah di Indonesia. Meski sudah sebesar ini, kami kerap menghadapi tantangan yang cukup berat. Mulai dari jumlah permintaan yang meluap dibandingkan dengan kapasitas workshop yang kami sediakan, cakupan bisnis kami yang luas, hingga tingginya ekspektasi konsumen terhadap layanan ini,” jelas Kemas Hendry Kurniawan, Communication & Digital Marketing Department Head Auto200 dalam ajang Indonesia Digital Economy Award (IDEA) 2016 di Jakarta Marketing Week, Kota Kasablanka, Rabu (11/5/2016).
Kemas juga menjelaskan bahwa Auto2000 sempat mengalami penurunan tingkat kepuasan konsumen mereka. Berdasarkan data dari JD Power, Auto2000 pada tahun 2012 mengalami penurunan yang cukup signifikan dalam hal kepuasan konsumennya dibandingkan dengan dua tahun sebelumnya. Sebab itu, mereka berbenah. Terdapat dua inisiatif dalam hal ini, yakni inovasi dalam hal membangun engagement dengan konsumen dan integrasi dari proses layanan mereka.
“Ada beberapa faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Misalnya, faktor kedekatan pelanggan dengan bengkel dan ketersediaan suku cadang di bengkel tersebut. Lalu, ada soal hubungan kecocokan dengan sdm kami di bengkel. Untuk membenahi hal ini, kami memiliki Auto2000 Booking Service Online,” lanjut Kemas.
Dengan teknologi yang mereka kembangkan, banyak proses pelayanan yang menjadi kian cepat dan efektif dalam membangun kepuasan pelanggan Auto2000. Hasilnya pun cukup baik. Kemas mencatat adanya peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 10,8%, peningkatan jumlah mobil yang melakukan perbaikan hingga 73,4%, dan revenue lebih dari 70%.
Editor: Eko Adiwaluyo
