Bagaimana Brand Harus Mengelola Crisis Communications di Masa Krisis
Saat ini seluruh elemen organisasi di dunia sedang menghadapi pandemi virus COVID-19. Baik organisasi maupun individu harus beradaptasi dalam skala besar dan juga kecil.
Permasalahannya adalah bagaimana perusahaan, merek, dan organisasi dapat merespons secara positif dalam krisis COVID-19 ini?
Salah satu langkahnya adalah merumuskan rencana crisis communications yang komprehensif. Kredibilitas dan reputasi organisasi bergantung pada identifikasi risiko dan pengambilan keputusan yang diinformasikan, yang berdampak pada publik.
Waktu yang ideal untuk melakukan ini adalah sebelum krisis dimulai. Memprediksi dan menyiapkan diri untuk potensi krisis dapat meringankan proses penanganannya, bahkan mencegahnya meningkat sejak awal.
Untuk melakukannya, perusahaan harus mengidentifikasi faktor risiko dalam suatu organisasi. Misalnya, kegiatan apa yang dapat menyebabkan kerusakan secara sosial atau berdampak pada reputasi merek? Bagaimana perusahaan dapat melindungi pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya? Dan bagaimana cara berkomunikasi dengan cara yang membuat mereka merasa aman?
Semua krisis adalah unik bagi tiap organisasi yang mengalaminya. Dan perlu diingat tidak ada solusi seragam yang dapat diimplementasikan oleh seluruh organisasi.
“Beberapa organisasi sangat ulet dan mampu mengatasi sebagian besar masalah sebelum menjadi krisis, sementara lainnya sangat sensitif,” ujar Pattanee Jeeriphab selaku COO dari Vero.
Pattane mengingatkan bahwa setiap organisasi mendefinisikan ‘krisis’ secara berbeda. Baginya, sebuah organisasi telah memasuki krisis saat masalah menjadi cukup besar sehingga bisnis mereka tidak dapat beroperasi secara normal atau masalah tersebut menyebar di kalangan publik.
Meskipun ada kekhasan, ada empat elemen penting untuk membuat rencana manajemen krisis.
Buat tim khusus untuk mengelola krisis
Perusahaan harus membuat sistem dengan masing-masing peran untuk setiap orang yang akan mengambil bagian dalam melawan sebuah krisis. Untuk beberapa perusahaan yang menghadapi krisis yang berpotensi kompleks, dan krisis yang cukup gawat, ada baiknya untuk melakukan pelatihan simulasi.
Tentukan faktanya
Penting untuk berbicara dengan orang-orang yang terlibat dan memahami dengan tepat apa yang terjadi, sehingga Anda dapat berbagi informasi yang akurat dengan para pemangku kepentingan, melawan rumor yang menyesatkan, dan mencari solusi yang tepat.
Bagikan kisah perusahaan
Kendalikan narasi dengan menjelaskan dengan jelas dan transparan bagaimana krisis itu terjadi dan apa yang Anda lakukan, serta rencana untuk menyelesaikannya dan mencegahnya tidak terulang lagi.
Buka akar masalah dan perbaiki
Pada saat seperti ini, penting melakukan tindakan yang diperlukan untuk mengakhiri krisis dan mencegahnya terjadi kembali di masa depan. Meskipun beberapa tindakan bisa berdampak pada penundaan operasional, kerugian, hingga perubahan model bisnis.
