Mengambil referensi dari film Inside Out dari Disney dan Pixar, manusia memiliki empat emosi utama. Namun nyatanya, manusia memiliki 27 jenis emosi yang mengendalikan otak dan perasaan mereka. Emosi-emosi ini sangat berpengaruh terhadap aspek-aspek kehidupan, termasuk aspek konsumsi.
Andreas Diantoro, Managing Director of SAP Indonesia memaparkan bahwa emosi manusia bisa menjadi senjata baru dalam memenangkan pasar. Apalagi, di tengah era experience economy seperti sekarang.
“Bisa mengambil contoh dari Starbucks yang mengklaim bahwa ritel coffee shop miliknya merupakan pilihan hangout ketiga setelah rumah dan kantor. Hal ini didapatkan dari strategi Starbucks Experience yang berlaku di semua ritelnya yang tersebar di seluruh dunia,” ujar Andreas pada ajang Jakarta CMO Club di Jakarta, Rabu (11/3/).
Di Indonesia, menggunakan experience sebagai senjata marketing sudah banyak dilakukan, namun tidak semua merek bisa memenangi pasar. Salah satu yang memiliki catatan baik dalam menggunakan strategi ini adalah Fore Coffee.
Fore Coffee dianggap berhasil membawa pengalaman minum kopi seperti yang dilakukan oleh Starbucks, namun membawa pengalaman itu langsung ke rumah pelanggannya.
“Mereka tahu kesibukan pelanggan yang tidak mungkin setiap hari memiliki waktu untuk mampir ke kedai kopi. Maka, pengalaman itu mereka bawa ke tempat-tempat pelanggan. Bisa kantor, rumah, atau ke mana pun menggunakan teknologi,” lanjutnya.
Experience economy juga banyak dibangun oleh startup seperti Gojek atau Grab, di mana mereka memanfaatkan experience gap yang dialami oleh konsumen. “Experience gap yang kedua startup tersebut manfatkan adalah susahnya mendapatkan ojek bagi para konsumen. Karena itu, mereka membuat aplikasi yang dapat memudahkan konsumen,” jelas Andreas.
Hal pertama yang perlu diperhatikan perusahaan dalam menjalankan experience economy adalah apa yang konsumen rasakan atau pikirkan mengenai produk yang telah disediakan. Dengan mengetahui perasaan konsumen, perusahaan bisa menyempurnakan atau menawarkan produk baru sesuai dengan keinginan konsumen.
Experience economy dapat menciptakan komunikasi dua arah antar perusahaan dan konsumen. Perusahaan dapat bertanya mengenai experience atau pengalaman konsumen mengenai produk yang ditawarkan, konsumen dapat memberikan feedback mengenai produk perusahaan
“Sehingga, perusahaan sebenarnya mengetahui perasaan konsumen mengenai servis mereka. Dari perasaan tersebut, mereka dapat membuat suatu produk baru. Ini yang kita sebut sebagai experience economy,” pungkas Andreas.
Teknologi memiliki peran besar bagi perusahaan untuk memenangkan pasar di era ini. Andreas memaparkan, bahwa untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen, bagaimana pola pikir konsumen, kapan konsumen akan mengonsumsi produk, hingga alasan konsumen mengonsumsi produk bisa dilihat dari data yang dikumpulkan.
Teknologi dapat menghasilkan data yang berperan besar untuk memetakan kebutuhan, keinginan, dan perasaan konsumen. “Data-data personalisasi ini yang menjadi kunci kapan merek bisa ‘menyerang’ konsumen dan mendapatkan hati mereka,” tutup Andreas.
Editor: Ramadhan Triwijanarko