Technology

Bagaimana Tim Customer Service Gojek Memproses Aduan Pelanggan

Memiliki 22 layanan membuat Gojek tidak bisa lepas dari komplain pelanggan. Namun, Gojek memastikan bahwa deretan pegawainya siap menampung masukan dan keluhan dari para pelanggan setianya.

Menurut Louise Adrina, selaku VP Customer Operations Gojek, layanan Customer Service Gojek bertugas untuk memastikan setiap pelanggan mendapatkan layanan terbaik dengan memberikan solusi yang tepat bagi pengguna layanan di seluruh Indonesia, setiap harinya selama 24 jam.

“Kenyamanan pelanggan tentunya merupakan salah satu fokus utama kami. Segala bentuk pengaduan pasti kami terima dengan baik, karena kami yakin bahwa itu merupakan bentuk kepedulian pelanggan terhadap kinerja kami, agar nantinya kami dapat melayani dengan lebih baik lagi,” terang Louise, (8/10/2019).

Proses penerimaan aduan dan masukan pun terus diperbaharui menyesuaikan dengan kebiasaan pengguna. Bagi Louise, sebagian masyarakat masih menganggap bahwa mengadu ke customer service pada umumnya merepotkan dan tidak membantu.

“Padahal itu sama sekali tidak benar. Di Gojek, pelanggan hanya perlu menyampaikan informasi yang terkandung di dalam halaman History yang bisa diakses cukup dengan dua kali klik.”

Menurutnya, Gojek saat ini menyedikan kanal aduan melalui halaman bantuan di aplikasi, call center, dan email. Setiap harinya, tim Customer Service Gojek menangani beragam pertanyaan dan aduan pelanggan. Selain membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait layanan Gojek, tim Customer Service bersama tim terkait di Gojek, turut menjalankan peran edukasi kepada pelanggan.

“Memastikan terciptanya ekosistem yang aman untuk pelanggan dapat beraktivitas, menjadi hal yang sangat penting bagi kami. Inilah yang mendorong kami untuk terus melakukan edukasi, agar pelanggan dapat memanfaatkan layanan Gojek dengan tenang untuk memenuhi kebutuhan mereka,” tutup Louise.

 

Editor: Eko Adiwaluyo

MARKETEERS X