Kepercayaan pelanggan menjadi sebuah hal yang patut diperjuangkan bagi seorang marketeers atau pemasar. Pelanggan yang telah percaya tak dimungkiri menjadi salah satu penunjang kontinuitas bisnis, karena reputasi yang sudah terbangun atas dasar kepercayaan.
Hermawan Kartajaya dan Edwin Hardi dalam buku “Grow Your Sales! Wow Your Service” memaparkan ada beberapa poin yang perlu diperhatikan pemasar dalam membangun kepercayaan pelanggan. Salah satunya adalah mengakui bahwa tidak ada produk yang sempurna.
“Kejujuran memang mahal karena pelanggan bisa jadi tidak berbelanja pada pihak kita. Namun, kebohongan pun memiliki risiko yang lebih mahal lagi yaitu menyebarkan advokasi negatif pada komunitas sekitarnya,” ujar Kartajaya dan Hardi dalam bukunya.
BACA JUGA: Kebiasaan Buruk yang Harus Dihindari Pemasar, Simak Ulasannya!
Tenaga penjual cenderung fokus pada sisi positif produknya saja. Sering kali yang diceritakan hanyalah keunggulan dibanding produk pesaing lain. Cara ini dulu efektif, namun menurut Kartajaya dan Hardi, kini sudah tidak efektif lagi.
“Dengan mengatakan bahwa produk kita paling sempurna di antara pesaing, kita malah semakin sulit meyakinkan pelanggan. Tidak ada produk sempurna, apalagi yang melibatkan peran manusia dalam menyampaikan produk,” kata mereka.
Kemudian, sering kali pemasar memberikan janji-janji kecil kepada pelanggan. Namun, tidak sedikit pelanggan yang menilai janji kecil tersebut bermakna besar.
Kartajaya dan Hardi menyebut kebanyakan tenaga penjual sering kali mengumbar banyak janji. Diharapkan makin banyak janji yang disampaikan, kian yakin pelanggan mengambil keputusan pembelian.
“Ini bisa menjadi upaya peluang besar bagi marketeers yang memang berupaya untuk memenuhi komitmennya. Biasakanlah diri Anda untuk selalu mengingat janji, baik besar maupun kecil, lalu bertekad memenuhinya,” kata keduanya.
BACA JUGA: Salesperson adalah Seorang Pemimpin, Begini Maksudnya
Terakhir, pemasar perlu memperhatikan hal-hal kecil. Kartajaya dan Hardi menjelaskan justru hal kecil dapat berdampak besar pada hubungan yang dibangun antara marketeers dan pelanggan.
Ini dicontohkan Kartajaya dan Hardi melalui surat pembaca. Terkadang dalam surat pembaca, tidak sedikit ditemukan keluhan pelanggan terhadap masalah sepele, namun bukan pada masalahnya, melainkan pada cara penanganannya.
“Salah satu poin untuk dapat memberikan impresi positif kepada pelanggan adalah ketika seorang tenaga penjual dapat mengesampingkan ego pribadinya. Dengan kata lain, tenaga penjual dapat mengorbankan kepentingan pribadi demi kepentingan pelanggan,” ujar keduanya.
Editor: Ranto Rajagukguk
