Bangun Pondasi Masa Depan, Omni Channel Jadi Pilihan Asuransi Astra
Di era digital sekarang ini, beragam perubahan menuntut para pelaku bisnis untuk adaptif. Tidak mengenal perusahaan besar atau skala kecil, jika tidak berubah maka akan terancam tutup usia. Kondisi ini memengaruhi seluruh jenis industri. Tidak terkecuali dunia asuransi. Sebagai pemain besar, Asuransi Astra melihat bahwa mereka harus berbenah dan adaptif terhadap perubahan zaman.
Selama ini, Asuransi Astra sangat identik dengan produk perlindungan untuk kendaraan melalui Garda Oto. Seiring perkembangan zaman, mereka terus memperluas channel strateginya. Omnichannel yang kuat pun menjadi pilihan Asuransi Astra untuk membangun daya saing dan pengalaman di setiap interaksi dengan konsumennya.
“Berbagai inovasi digital yang dilakukan oleh Asuransi Astra merupakan upaya kami dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan juga perbaikan proses di internal. Sesuai visi kami, Bring Peace of Mind to millions,” kata Rudy Chen, CEO Asuransi Astra.
Pada perjalanannya, Asuransi Astra membangun infrastruktur digital mereka, baik di internal perusahaan maupun eksternal untuk berkomunikasi dengan konsumen. Asuransi Astra memiliki Garda Mobile sebagai aplikasi untuk berbagai aktivitas seputar produk. Lalu Garda eXperience intelligent assistant (Garxia) yang merupakan layanan berbasis chatbot. Layanan ini memungkinkan pengguna bertanya, mencari informasi, mengajukan klaim, hingga melakukan transaksi pembelian asuransi kendaraan bermotor.
Selain itu, Asuransi Astra juga melakukan diversifikasi produknya melalui inovasi digital. Bertajuk Happyone.id, platform ini menjadi channel penjualan asuransi ritel secara online. Happyone.id yang diperkenalkan pada akhir tahun 2018 masih dalam fase early stage.
Upaya pengenalan dan branding happyone.id kepada masyarakat pun dilakukan secara matang melalui integrated marketing communication, baik melalui aktivasi online dan offline. Untuk aktivasi offline, produk ini berpenetrasi langsung melalui komunitas dan pelanggan sehingga dikenal secara menyeluruh.
Dibandingkan produk lain yang sudah lebih dahulu ada, Happyone.id belum memberikan kontribusi yang sangat signifikan, “Namun, kami melihat ada potensi di masa depan sehingga kami menyiapkan diri dari sekarang. Kami masih terus melakukan diversifikasi di seluruh portofolio, baik pada produk retail, komersial, dan kesehatan,” ungkapnya.
Demi Masa depan
Strategi digitalisasi produk dan layanan ini dijalani sejak tahun 2016. Menurut Rudy, kanal ini masih belum berkontribusi terhadap performa perolehan premi secara signifikan. Meski begitu, digitalisasi ini telah mampu menciptakan proses operasi yang lebih baik dalam memberikan layanan yang berkesan kepada pelanggan.
“Sampai saat ini, kanal offline masih memiliki kontribusi dominan dalam perkembangan bisnis Asuransi Astra. Sedangkan kanal online diupayakan terus bertumbuh sebagai antisipasi terhadap kesiapan di masa yang akan datang, terutama dengan mulai bergesernya perilaku pelanggan ke arah mobile dan digital,” jelasnya.
Dengan adanya kanal online, Rudy percaya akan memberikan customer experience yang berbeda bagi pelanggan. Selain itu, upaya ini juga membuat Asuransi Astra memiliki banyak channel untuk bisa berinteraksi dengan pelanggannya. Kontribusi kanal online sebagai saluran distribusi dan layanan sejauh ini menunjukkan perkembangan yang positif.
“Strategi omnichannel baik offline dan online kami lakukan secara terintegrasi tidak berdiri sendiri. Tujuannya, agar antarkanal bisa saling melengkapi dan disesuaikan dengan karakteristik pelanggan,” lanjut Rudy.
Meski masif melakukan digitalisasi, strategi ini tidak akan mengurangi penetrasi channel offline yang dilakukan Asuransi Astra selama ini. Di kanal offline, Garda Center dan cabang Asuransi Astra bertugas menyentuh konsumen secara langsung. Untuk melengkapi kanal offline tersebut, Asuransi Astra juga memiliki partner bisnis dan Mitra Garda Oto.
Rudy yang setahun terakhir mempelajari tren dunia menemukan tren bahwa semua perusahaan kini mendalami dunia digital. Namun, setiap negara mengalami kondisi yang berbeda. Seperti di London, Inggris, perkembangan digital sangat tinggi dengan penetrasi sebesar 60%-70%. Namun secara subjektif, brand loyalty dari konsumen masih rendah. Sensitivitas terhadap harga cukup tinggi.
Sementara di Amerika Serikat, walau investasi ke dunia digital cukup banyak, namun tak berkembang seperti di Inggris karena tidak didukung peraturan pemerintah. Pasalnya, setiap negara bagian memiliki izin terpisah. Jadi, sulit bagi pemain digital untuk berkembang secara nasional. Di sisi lain, perusahaan konvensional bergerak cukup canggih. Mereka juga membeli teknologi untuk diaplikasikan di ranah digital.
Omnichannel sejauh ini menjadi pilihan Asuransi Astra. Strategi omnichannel yang terus mereka perkuat pun menunjukkan tren positif. Misalnya saja, premi bruto Asuransi Astra pada kuartal pertama 2019 mampu tumbuh 15% dibandingkan posisi tahun lalu dengan kontribusi utama dari commercial dan health business.
“Kondisi ini membuat kami yakin bahwa arah bisnis yang kami tuju sekarang sudah benar. Kami akan semakin mengembangkan. Nantinya, kami ingin strategi ini bisa memberikan hasil yang lebih baik lagi bagi perusahaan dan bisa semakin bermanfaat bagi pelanggan,” tutup Rudy.
