Tak gampang menyampaikan sesuatu kepada audiens di era banjirnya informasi seperti sekarang ini. Sesuatu ini harus bersaing dengan aneka informasi tersebut. Kalau tidak memiliki daya tarik yang kuat, informasi kita hanya akan tenggelam di antara “tumpukan” ratusan atau bahkan ribuan informasi itu.
Demikian juga dengan upaya kita dalam menyampaikan service atau layanan kita kepada pelanggan. Tahap awal agar layanan kita diterima oleh pelanggan adalah memperkenalkan layanan tersebut. Ungkapan lawas tak kenal maka tak sayang masih ada benarnya hingga sekarang.
Salah satu cara memperkenalkan layanan kita secara efektif adalah melalui cerita. Dalam tulisan sebelumnya, sebuah Service Power yang mumpuni memiliki lima elemen yang disebut dengan 5S, yakni Story, Style, Synergy, Substance, dan Surprise. Nah, storytelling menjadi elemen pertama dalam membangun Service Power yang mumpuni tersebut. (Baca juga: Service Power dengan Model 5S)
Kenapa cerita? Robert McKee, seorang penulis naskah film, mengatakan ada dua cara memengaruhi orang lain. Pertama, dengan menyuguhkan data-data dalam rupa angka, grafis, atau statistik). Kedua, dengan cerita. Kalau data-data menyentuh sisi rasional orang, cerita menyentuh sisi emosionalnya. Ketika orang sudah tersentuh secara emosi, biasanya, dengan senang hati menceritakan kepada orang lain.
Cerita yang baik adalah cerita orisinal alias tidak dibuat-buat. Cerita itu berangkat dari pengalaman nyata pelanggan. Lalu, cerita itu dipakai sebagai media komunikasi pemasaran baru.
Banyak contoh di sekitar kita. Salah satunya, pengalaman penumpang taksi yang menemui seorang pengemudi taksi yang jujur dan penuh pelayanan. Penumpang itu, misalnya, karena alasan tertentu, tasnya ketinggalan di taksi. Penumpang itu panik setelah menyadari tasnya yang berisi uang ratusan juta ketinggalan di taksi. Sebelum kepanikannya mereka, pengemudi taksi itu menelepon dan mengantar tas tersebut ke penumpang itu. Isinya tidak ada yang hilang. Dan, penumpang itu merasakan pengalaman tak terduga yang WOW yang sebelumnya panik menjadi sumringah kembali. Penumpang itu kemudian menceritakan pengalamannya di media sosial dan nama pengemudi taksi itu menjadi viral.
Nah, pengalaman-pengalaman layanan tersebut yang pantas dijadikan cerita. Anda bisa menemukan pengalaman-pengalaman lainnya di mana saja dan kapan saja.
Setelah Anda meracik sebuah cerita berlandaskan pengalaman nyata tersebut, langkah berikutnya adalah promosikan cerita tersebut ke sebanyak mungkin audiens, khususnya komunitas pelanggan. Jangan lupa untuk mensosialisasikan cerita itu ke internal perusahaan sebagai bagian dari upaya memberi inspirasi atau menyampaikan values kepada karyawan.
Dengan demikian, service atau layanan Anda tidak hanya dikenal oleh khalayak pelanggan, tetapi juga menginspirasi banyak orang terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Bagaimana pendapat Anda?
*Selengkapnya bisa Anda baca dalam buku Service Power: From WOW to NOW” (Gramedia: 2017) dan ikuti seminar 1st WOW Service Day, Pestanya Orang Service yang hadir di 17 Kota Besar Indonesia mulai 11 Juli 2017. Info: wowserviceday.com
