Cara Artajasa dan Lintasarta Jaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Loyalitas pelanggan memegang peran penting untuk keberlangsungan suatu bisnis. Adanya hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan dapat membuat perusahaan tersebut bertahan, bahkan berkembang. Inilah yang selalu dilakukan oleh perusahaan Artajasa dan Lintasarta.
Artajasa merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa layanan elektronik. Pelayanan dari Artajasa ini sifatnya business to business (B2B) to customer. Namun, selain harus mengenal pelanggan B2B, Artajasa juga harus mendekatkan diri ke end customer mereka.
Thomas Arunditya, VP Corporate Strategy Artajasa mengatakan bahwa untuk membantu rekan B2B perusahaan, Artajasa berupaya untuk memahami end customer mereka. Tidak hanya berdasarkan segmentasi biasa, namun memperhatikan dan memahami bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan.
Thomas kemudian menyampaikan sebuah riset yang menemukan bahwa terdapat 32% pelanggan melihat fitur-fitur dasar dari produk atau layanan. Selain itu, sebanyak 12% memperhatikan bagaimana pengalaman yang mereka dapat dari menggunakan layanan tersebut.
Selanjutnya, sebanyak 15% mengutamakan dampak sosial dan 16% mengutamakan dampak lingkungan. Ada pula 25% nya yang mengutamakan kesehatan mental dan jasmani.
“Melalui hasil riset tersebut, kita bisa memahami bahwa perilaku customer berbeda-beda. Inilah yang perlu kita pelajari. Dengan begitu, kita bis amenciptakan produk atau layanan yang mereka butuhkan dan inginkan,” kata Thomas.
Thomas kemudian mengatakan ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk memengaruhi pelanggan. Salah satunya dengan customer engagement. Menurutnya, dengan mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan dapat menjadi penentu untuk pertumbuhan produk atau layanan di pasar.
“Dengan pelaksanaan strategi customer engagement yang baik, dapat meningkatkan 95% profit perusahaan. Bahkan, apabila customer ter-engage dengan baik, mereka juga bisa merekomendasikan produk atau layanan kita ke mitra lain,” jelas Thomas.
Untuk mempertahankan hubungan dengan partner, Artajasa melakukan empowering terhadap para customer nya. Menurut Thomas, dengan empowering customer, otomatis dapat menciptakan pertumbuhan secara ekosistem, tidak hanya Artajasa aja, namun juga customer.
“Salah satu carakita empowering customer adalah melalui platform Bersama Loyalty. Disini, kita membangun ekosistem loyalitas, sehingga customer kita, yaitu B2B, bisa mendekatkan diri ke end customer mereka. Terbukti, annual transaction process perusahaan selalu meningkat pertahunnya,” kata Thomas.
Dalam platform Bersama Loyalty, Artajasa bekerja sama dengan berbagai merchant. Jadi, berbagai industri dapat bergabung di layanan ini, sehingga mereka bisa melakukan engagement dengan customer mereka.
“Melalui Bersama Loyalty, kita menyediakan merchant untuk B2B, dan mereka juga menyediakan customer untuk melakukan redemption di merchant-merchant kita. Menurut saya, adanya kolaborasi antarpenyelenggara layanan dalam ekosistem ini dapat menjadi titik yang menentukan percepatan pertumuhan marketshare,” tambah Thomas
Sama halnya dengan Artajasa, Lintasarta, perusahaan IT services yang melayani B2B juga berupaya membangun dan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya melalui berbagai inisiatif. Salah satu yang dilakukan oleh Lintasarta adalah menerapkan Key Account Management (KAM)
Arya Damar, President Director Lintasarta mengatakan bahwa pelanggan Lintasarta tidak banyak, sebab mereka melayani B2B dengan pelanggan strategis yang ingin mendapatkan business profit. Dengan KAM, Lintasarta dapat mengetahui apa yang benar-benar pelanggan butuhkan.
“Adanya KAM, tim Lintasarta masing-masing hanya memegang satu atau dua akun saja. Dengan begitu, mereka bisa mendalami masing-masing akun. Terbukti, walaupun pandemi, kami termasuk yang cukup baik dan tumbuh diatas 35% dengan cara seperti ini,” kata Arya.
Menurut Arya, dengan mengetahui dan memahami kebutuhan masing-masing customer, Lintasarta dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Dengan kedekatan itu pula dapat menciptakan hubungan baik antara Lintasarta dengan customer.
Dikarenakan Lintasarta menerapkan strategic account, perlu kolaborasi dengan pihak lain. Menurut Arya, ada beberapa hal yang dibutuhkan customer namun tidak bisa dipenuhi oleh Lintasarta. Jadi, perlu kolaborasi dengan ekosistem atau pihak lain.
“Kolaborasi merupakan hal yang penting untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebab, ada beberapa hal yang tidak bisa kita penuhi, sehingga dengan kolaborasi kita bisa memuaskan pelanggan. Pelanggan puas, kita juga puas,” tambah Arya.
Selain itu, Lintasarta tetap menjaga komunikasi dengan pelanggannya, baik online maupun offline. Walaupun dalam kondisi pandemi, Lintasarta berupaya untuk memberikan keamanan kepada pelanggannya, sebab pelayananan Lintasarta harus diterima langsung oleh pelanggan.
“Lintasarta tetap komunikasi dengan pelanggan secara offline dan online. Sebab, menjual layanan kita ke B2B bukan sesuatu yang mudah. Jadi, kami harus memberikan kepastian kepada mereka bahwa dengan Lintasarta merupakan suatu deal jangka panjang,” tutup Arya.
Editor: Eko Adiwaluyo
