Di era sekarang, transformasi digital sudah menjadi keharusan bagi perusahaan bila ingin terus eksis dan relevan dengan kebutuhan pelanggan. Namun, transformasi tersebut tidak sebatas adopsi teknologi, melainkan juga transformasi manusia di dalam perusahaan tersebut.
Hal ini paling tidak tergambar dari paparan Armand Hartono, Wakil Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk dalam ASEAN Marketing Summit 2021, Kamis (4/11/2021). Di sesi bertajuk Capitalizing OMNI Capabilities, Armand mengatakan beberapa tantangan yang dihadapi oleh BCA dalam proses transformasi.
Menurut Armand, hampir setiap krisis seperti pandemi saat ini, selalu membawa aneka perubahan di banyak lini kehidupan manusia. Di saat pandemi, peran teknologi sangat besar. Disrupsi akibat teknologi ini mengubah model bisnis dan perilaku masyarakat. Namun, Armand mengingatkan bahwa semakin besar peran teknologi, peran manusia tidak bisa ditinggalkan. “Semakin besar digital akan semakin besar peran manusianya. Manusia inilah yang mampu membangun optimisme di tengah krisis,” katanya.
Selama ini, terjadi kenaikan pembukaan akun rekening BCA sebesar 153% (year-on-year). Hal ini tidak lepas dari upaya perusahaan untuk terus berinovasi dengan mengoptimalkan teknologi digital, seperti penguatan automasi, integrasi, dan analitik yang terkait dengan big data. Ketiga hal ini dipakai BCA untuk menentukan kebijakan, termasuk kebijakan pemasaran.
Selain itu, BCA juga gencar dalam memperluas ekosistem dan kolaborasi. “Ini kami wujudkan dengan melakukan inovasi yang kontinu dengan memperluas basis konsumen maupun kolaborasi dengan para pemain e-commerce dan fintech,” kata Armand.
Terkait automasi, BCA melakukan modernisasi kantor-kantor cabang. Salah satunya dengan menghadirkan teknologi automasi yang mendukung layanan nasabah secara cepat dan efektif. Teknologi ini mengintegrasikan seluruh sistem sehingga banyak layanan bisa dilakukan tanpa tatap muka. Termasuk mengoptimalkan peran aplikasi mobile. Hal ini dilakukan sebagai bagian dari upaya meretensi pelanggan dengan memperkaya customer experience.
Alasan tersebut yang menjadi latar belakang hadirnya aneka program, seperti OneKlik, BCA Keyboard, Cardless Transaction, Welma, Halo BCA, QRku, dan VIRA. “Dua tantangan yang dihadapi BCA agar tetap relevan di era kekinian adalah mengakuisisi pelanggan dan membangun efisiensi transaksi. Itu yang kami lakukan,” katanya
