Satu-satunya cara untuk memenangkan hati konsumen adalah dengan mengerti unspoken needs and wants mereka. Karena itu, pemasaran yang efektif adalah yang tidak overpromise dan malah underdeliver. Demikian disampaikan pakar pemasaran Hermawan Kartajaya.
“Kalau Anda lebih mengerti anxiety dan desire konsumen daripada kompetitor, lalu bisa memberikan value yang lebih, maka Anda bisa memenangkan hati mereka,” ungkap Hermawan, Founder dan CEO MarkPlus, Inc., dalam acara penganugerahan WOW Brand 2015, Rabu (25/3/2015).
Hermawan mengatakan merek yang berhasil bukanlah merek yang terus menerus fokus pada produk saja. Pola pikir product-centric tak lagi bisa digunakan karena itu adalah cara lama. Ia menyebutnya sebagai marketing 1.0. Lebih dari produk, merek harus bisa mengerti konsumen dan mengelola layanannya. Merek harus bisa menggunakan aspek ini sebagai kerangka pikir. Customer-oriented adalah tingkat yang lebih tinggi dan disebut Hermawan sebagai marketing 2.0.
Soal service, Hermawan mengatakan aspek ini telah bertransformasi menjadi care. Keduanya memiliki filosofi yang berbeda karena care menggunakan pendekatan yang lebih intim. Itu pula alasan customer service division kini diganti menjadi customer care.
“Untuk menjadi WOW, merek tidak boleh hanya sampai di tahap service, tapi juga berbasis human-spirit. Inilah yang saya sebut dengan marketing 3.0,” tambah Hermawan.
MarkPlus Inc. melalui divisi MarkPlus Insight pun melakukan studi untuk mengetahui merek-merek yang dinilai WOW. Riset dilakukan terhadap 1.350 responden di 18 kota. Dua dari sekian aspek pengukurannya adalah purchase action ratio (PAR) dan brand advocacy ratio (BAR).