Teknologi semakin memudahkan kehidupan manusia. Salah satunya chatbot yang bila diperkuat dengan teknologi artificial intelligence (AI) bisa memiliki beragam kemampuan.
****
Facebook meluncur pada tahun 2004 dan Twitter pada tahun 2006. Sejak itu, keduanya menjadi media sosial yang telah mengubah cara manusia berkomunikasi dan mendapatkan informasi. Dimulai dari hubungan antar teman, keluarga, kolega, dan pada akhirnya antara perusahaan dengan konsumen.
Berdasarkan data WeAreSocial.com, saat ini ada sekitar 3,8 miliar pengguna media sosial di dunia. Khusus di Indonesia, 59% penduduk atau sekitar 160 juta orang menggunakan media sosial dengan rata-rata aktif lebih dari tiga jam dalam sehari. Sebanyak 61% pengguna media sosial di Indonesia juga menggunakannya untuk melakukan brand research. Data ini menunjukkan pentingnya untuk perusahaan memiliki presence dan strategi media sosial yang baik demi keberhasilan bisnis.
Perusahaan yang beriklan di media sosial mampu secara real-time mendapatkan berbagai informasi pengunjung ke media sosial miliknya. Informasi seperti lokasi, jenis kelamin, minat, berapa lama waktu yang dihabiskan di halaman perusahaan, penawaran yang dilihat, dan banyak lainnya bisa menjadi data penting. Hal ini dimungkinkan oleh sistem analitik yang menggunakan teknologi artificial intelligence (AI).
Bersamaan dengan berkembangnya Facebook dan Twitter, chatting platform, seperti WhatsApp, LINE, Facebook Messenger, dan WeChat menikmati momentum pertumbuhan yang signifikan. Menurut data dari WeAreSocial.com, 96% dari pengguna internet Indonesia usia 16 sampai 64 tahun menggunakan media sosial dan aplikasi chatting. Jumlah pengguna yang besar ini menunjukkan adanya potensi untuk memanfaatkan chatting platform sebagai alat marketing.
Sementara itu, Natural Language Processing (NLP) atau Pemrosesan Bahasa Alami, salah satu cabang AI, telah menghasilkan terobosan algoritma selama beberapa tahun terakhir. Teknologi ini memungkinkan aplikasi perangkat lunak untuk meniru cara berkomunikasi antara komputer dengan manusia secara lisan maupun tulisan, sehingga menyerupai komunikasi antarmanusia.
Hasilnya, platform chatting menyediakan layanan chatbot untuk membantu perusahaan berkomunikasi dengan customer-nya. Chatbot adalah aplikasi perangkat lunak yang dibangun menggunakan NLP. Chatbot dapat menerjemahkan apa yang disampaikan oleh pengguna ke bahasa yang dimengerti oleh komputer dan sebaliknya. Dengan chatbot, perusahaan dapat berinteraksi secara otomatis dengan banyak konsumen di waktu yang bersamaan dengan tetap memberikan sentuhan personalisasi. Chatbot dapat membantu agen customer service untuk menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan dan hanya akan menghubungkan customer dengan agen manusia untuk pertanyaan yang tidak bisa dijawab. Ini akan meringankan pekerjaan agen customer service dan menghemat banyak biaya untuk perusahaan.
Beberapa perusahaan sudah mengimplementasikan penggunaan chatbot untuk membantu konsumennya. BCA sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia sudah menerapkan penggunaan chatbot berbasis AI bernama VIRA. Chatbot ini membantu nasabah BCA untuk mendapatkan informasi umum perbankan seperti promo terbaru, kurs valuta asing, dan lokasi ATM terdekat.
Nasabah juga mendapatkan informasi seputar rekening pribadi seperti melakukan pengecekan saldo terakhir dan mutasi. VIRA juga menjadi media yang digunakan untuk berbagi voucer di saat hari-hari besar maupun di hari ulang tahun BCA. Saat ini, ada sekitar dua juta pengguna VIRA di LINE dan Facebook Messenger.
Armand Hartono, Vice President Director BCA menyatakan penggunaan VIRA ditujukan untuk keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi. “BCA selalu berkomitmen memberikan produk dan layanan solusi perbankan berkualitas kepada nasabah-nasabah BCA. Kami mendukung inovasi teknologi untuk memberikan nasabah layanan yang cepat dan mudah dengan tetap mengutamakan keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi. VIRA adalah salah satu hasil dari inovasi teknologi untuk membantu nasabah mendapatkan layanan dengan semudah chatting.”
Kemudian, CATAPA sebagai salah satu perusahaan solusi penggajian digital dan pengelolaan SDM berbasis AI karya anak bangsa, memproduksi chatbot berbasis AI yang diberi nama Claudia. Ini adalah chatbot berbasis AI dari CATAPA yang membantu menjawab pertanyaan karyawan mengenai peraturan ketenagakerjaan dan pertanyaan HR perusahaan seperti policy perusahaan, sisa saldo cuti, dan sebagainya. Claudia juga membantu karyawan dalam mengajukan dan menyetujui permintaan cuti, lembur, dan ketidakhadiran. Chatbot ini membantu tim HR dalam menjawab karyawan sehingga HR dapat fokus dalam pekerjaan yang lebih bersifat strategis dan kreatif.
Menggunakan Claudia, karyawan tidak harus menunggu jawaban dari HR sewaktu mengurus administrasi rawat inap ketika dalam keadaan darurat. Karyawan cukup chatting dengan Claudia untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara instan kapan saja dan di mana saja.
Stefanie Suanita sebagai CEO dari CATAPA menjelaskan kegunaan produk Claudia ini secara lebih rinci. “Chatbot merupakan perpanjangan tangan HR yang membantu karyawan dalam mengakses informasi, berkomunikasi, serta pengambilan keputusan. Claudia dapat berperan sebagai asisten virtual bagi karyawan yang membutuhkan informasi dari HR selama 24 jam setiap hari.”
Bill Gates, pendiri Microsoft, pada tahun 1991 pernah memprediksi suatu saat komputer akan dapat melihat, mendengar, berbicara, dan mengerti manusia. Microsoft telah mengembangkan penelitian AI selama puluhan tahun. Salah satunya adalah chatbot Xiaoice yang mulai sejak tahun 2014. Xiaoice terus bertambah pintar dengan mengombinasikan terobosan baru di algoritma AI, cloud,dan mobile computing. Saat ini, Xiaoice memiliki 660 juta pengguna yang terdaftar dan 5,11 juta followers di Weibo.
“Apabila manusia dan komputer diharapkan bekerja bersama, AI harus dapat menyeimbangkan kepintaran IQ dengan EQ. Manusia berkomunikasi menggunakan nada, permainan kata dan humor. Hal-hal ini sangat sulit untuk dimengerti oleh komputer,” kata Harry Shum, Executive Vice President AI and Research Microsoft.
Pada tahun 2017, Xiaoice menulis Sunshine Lost Windows, puisi pertama yang ditulis oleh AI. Selain menulis karya sastra, bernyanyi dan membuat karya seni, Xiaoice juga merupakan jurnalis untuk Qianjiang Evening News. Xiaoice menggunakan AI untuk membuat konten mingguan, bahkan harian, di 69 stasiun TV dan radio berbahasa Mandarin dan Jepang sejak Desember 2015.
Kesimpulannya, Chatbot mendekatkan perusahaan dengan konsumennya. Chatbot dapat menjadi channel tambahan di samping media sosial, TV dan radio. Terutama untuk konsumen dari segmen Gen Y dan Gen Z. Terobosan terkini di teknologi AI memungkinkan chatbot menjadi amunisi terbaru dari tim marketing untuk membangun hubungan interaktif dua arah antara perusahaan dengan konsumen secara lebih personal.
Perusahaan dapat menyediakan informasi mengenai produk dan jasa yang dipersonalisasi khusus untuk setiap konsumen secara instan. Chatbot juga dapat melayani banyak konsumen secara bersamaan supaya tetap produktif di mana dan kapan saja.
_____
Artikel ini ditulis oleh On Lee, GDP Labs CEO & CTO dan CTO GDP Venture. On Lee memiliki rekam jejak lebih dari 30 tahun di industri teknologi, membangun tim di Amerika Serikat, Indonesia, China, dan India. Ia kini menjadi anggota dewan di beberapa perusahaan startup AI.
