Marketeers! Untuk mengidentifikasi dan menganalisis perilaku pelanggan, penting bagi merek atau perusahaan memahami jalur konsumen (customer path). Pada artikel sebelumnya, sudah diulas customer path tahap ketiga, yaitu Ask.
BACA JUGA: Customer Path, Ask: Layani yang Bertanya secara Maksimal
Pada tahap itu, merek dituntut untuk melayani pertanyaan seluruh pelanggan secara maksimal. Pasalnya, pelanggan sudah tertarik terhadap merek, namun ingin mencari informasi lebih dalam lagi sebelum memutuskan pembelian.
Dalam artikel ini, Marketeers akan memahami customer path tahap keempat, yaitu Act. Simak selengkapnya ya!
Hermawan Kartajaya, Founder and Chairman M Corp., dalam buku ‘Wow Service is Care’ menuturkan tahap Act adalah saat konsumen memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk sebuah merek. Ini adalah tahapan yang mana tenaga pelayanan memegang peranan paling penting.
BACA JUGA: Customer Path, Appeal: Jangan Ragu Tonjolkan Keunggulan Merek
Pada tahapan ini, interaksi paling intensif terjadi antara konsumen dan perusahaan dan semua terjadi melalui tenaga pelayanan. Apa saja yang perlu menjadi pertimbangan tenaga pelayanan dalam tahap Act ini? Pertama, pahamilah bahwa pembeli belum tentu pengguna.
Dia menilai yang umum terjadi adalah pembeli produk sekaligus juga orang yang menggunakan produk. Misalnya, seorang yang datang dan makan di suatu restoran adalah pembeli dan pengguna sekaligus.
“Anda tentu lebih mudah menghadapi konsumen seperti ini karena Anda hanya perlu memuaskan orang ini saja,” tulis Hermawan.
Namun, Hermawan menegaskan orang yang melakukan pembelian dan yang menggunakan produk bisa saja berbeda. Hal ini berlaku saat pembelian bersifat titipan yang berarti pembeli sama sekali bukan pengguna. Bahkan, uang yang dibayarkan ke restoran bukan milik pembeli, hanya titipan pengguna.
“Lantas bagaimana melayani pengguna yang tidak pernah kita temui langsung? Apabila kembali pada contoh restoran, tenaga pelayanan dapat memberikan petunjuk lengkap cara memanaskan kembali makanan pengguna. Dapat juga memberikan petunjuk tertulis tentang tata cara penyajian yang disarankan,” kata Hermawan.
Selain memahami siapa pembeli dan pengguna, Hermawan mendorong merek atau perusahaan untuk mengerti seluruh titik interaksi dalam tahap Act. Misalnya saja, seorang tenaga pelayanan yang bertugas sebagai kasir perlu memperhatikan apa yang dialami konsumen sebelum bertemu.
Saat konsumen masuk toko setelah melewati jalanan yang macet, mungkin tenaga pelayanan dapat menyapa dengan ramah sambil menawarkan permen atau minuman ringan. Selanjutnya, apabila konsumen menunggu cukup lama di antrean, mungkin tenaga pelayanan dapat membuka pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih karena bersedia menunggu.
Hermawan juga menilai tenaga pelayanan juga perlu tahu apa langkah selanjutnya yang akan dilakukan konsumen. Seorang perawat di rumah sakit misalnya, tidak cukup melayani pasien saat konsultasi dengan dokter saja, dia harus mengetahui apa yang dilakukan konsumen setelah berkonsultasi dengan dokter.
“Mengapa mengetahui seluruh titik yang dilalui menjadi penting? Hal ini karena nilai kepuasan konsumen berdasarkan pada keseluruhan pengalaman pembelian,” ucapnya.
Demikian Marketeers ulasan customer path tahap keempat, Act. Pada artikel selanjutnya, jalur konsumen terakhir yang diulas adalah Advocate. Nantikan ya!
