Marketeers! Pada artikel sebelumnya, jalur konsumen (customer path) tahap awal, yaitu Aware sudah diulas. Sebagai pengingat, customer path telah berevolusi menjadi 5A, yaitu Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate.
BACA JUGA: Buat Layanan Tak Terlupakan: Pahami Customer Path, Aware
Dengan memahami customer path, perusahaan atau markeeter bisa mengidentifikasi dan menganalisis perilaku pelanggan. Lantas seperti apa customer path tahap Appeal? Berikut selengkapnya.
Dalam buku ‘Wow Service is Care’, Hermawan Kartajaya, Founder and Chairman M Corp. menjelaskan pada tahap Appeal, konsumen mulai tertarik dengan pelayanan dari sebuah merek. Setelah pada tahapan pertama konsumen terpikir terhadap merek, selanjutnya mereka akan melakukan seleksi.
Merek yang tidak menarik akan dilupakan dan merek yang menarik dipertimbangkan lebih lanjut. Pada tahap ini pilihan dipengaruhi oleh selera dan lingkungan sekitarnya.
BACA JUGA: Entrepreneurship in Times of Uncertainty
“Mengapa mereka bisa tertarik. Kita dapat menggolongkannya menjadi dua alasan, yaitu karena ingatan jangka pendek dan jangka panjang,” tulis Hermawan.
Hermawan menilai ingatan jangka pendek adalah ketertarikan diakibatkan karena pesan atau rangsangan dari luar yang didapatkan saat itu juga. Rangsangan ini begitu menarik sehingga dapat membuat konsumen mau tahu lebih jauh lagi mengenai merek itu.
“Seperti apa contohnya? Bila Anda mencoba menyapa dengan ramah pada orang yang kebetulan melewati restoran. Sebagian besar orang akan tertarik lebih jauh pada Anda, minimal mereka akan menoleh dan mencari tahun nama tempat Anda,” ujar Hermawan.
Sementara itu, ketertarikan karena ingatan jangka panjang biasanya muncul karena pernah dilayani dengan cukup baik pada waktu sebelumnya. Konsumen dinilai cukup terkesan pada pelayanan yang pernah diberikan dan secara otomatis akan tertarik saat hendak membeli lagi.
Hermawan berharap merek menciptakan kesan yang luar biasa agar konsumen tidak hanya ingat, tapi juga tertarik untuk membeli lagi. Adapun trik yang bisa membuat konsumen bisa tertarik lagi, yaitu menonjolkan perbedaan pelayanan dibandingkan yang diberikan kompetitor.
Dengan demikian, perusahaan dituntut untuk tidak ragu-ragu mendorong konsumen tahu persis keunggulan mereknya. Apabila bisa memberikan pelayanan dengan cepat, jangan ragu-ragu untuk menekankan hal itu.
“Misalnya dengan mengucapkan, ‘pesanan Anda akan tersedia dalam 5 menit’. Apabila pelayanan Anda bersifat santai dan trendi, jangan ragu untuk mengucapkan salam ramah pada semua konsumen,” ujar Hermawan.
Hermawan bilang konsumen juga bisa dirangsang supaya kembali mengingat pengalaman masa lalu dengan merek. Caranya, bisa beraneka ragam. Contoh sederhananya, seorang pemilik toko yang selalu ramah oleh setiap pembeli.
“Saat konsumen mampir di depan toko bisa disapa, ‘bagaimana kabarnya Pak Jiang? Gimana donat Olimpiadenya? Di sini terlihat pentingnya mengingat nama konsumen dan kegemarannya. Mereka pasti terkesan jika Anda melakukannya,” tutur Hermawan.
Demikian Marketeers ulasan customer path tahap Appeal. Pada artikel selanjutnya akan membahas Ask dalam customer path. Nantikan ya!
