Marketeers! Jalur konsumen (customer path) Appeal sudah diulas sebelumnya. Untuk menyegarkan kembali ingatan Marketeers, tahapan Appeal di customer path adalah membawa konsumen tertarik terhadap produk atau merek.
Pada tahap itu, konsumen akan mempertimbangkan melanjutkan pembelian. Oleh karena itu, merek dituntut untuk menonjolkan keunggulannya agar ketertarikan konsumen tetap berlanjut.
Dalam artikel ini, Ask menjadi tahapan customer path yang akan diulas. Simak selengkapnya.
BACA JUGA: Customer Path, Appeal: Jangan Ragu Tonjolkan Keunggulan Merek
Hermawan Kartajaya, Founder and Chairman M Corp. menilai dalam level Ask atau tahap ketiga customer path, konsumen sudah tertarik pada suatu merek. Akan tetapi, mereka ingin mencari informasi lebih dalam lagi sebelum memutuskan pembelian.
Tujuannya, agar konsumen makin yakin akan pelayanan perusahaan atau merek. Ada dua cara mencari informasi yang dapat digunakan, yaitu secara langsung dan tidak tidak langsung.
“Secara langsung maksudnya adalah menanyakan informasi kepada Anda. Entah itu dengan bertemu langsung dengan Anda atau melalui telepon, fax, email dan media komunikasi lain,” tulis Hermawan dalam bukunya ‘Wow Service is Care’.
Dia menilai situasi tersebut sangat menguntungkan merek karena memiliki kesempatan meyakinkan konsumen tanpa gangguan pihak lain. Namun, ternyata konsumen sekarang tidak lagi percaya penuh pada perusahaan atau merek.
BACA JUGA: Human 5.0
Dia menyatakan makin banyak konsumen, justru informasi tersebar dari pihak lain dan memperolehnya secara tidak langsung. Apalagi, dengan makin mudahnya komunikasi melalui jalur elektronik, terutama internet.
“Bertanya bisa dengan chatting lewat smartphone, bisa lewat email, bahkan melalui jejaring sosial online,” ujar Hermawan.
Hermawan menambahkan sebagai seorang marketeer atau tenaga pelayanan, yang penting pada tahap ini adalah melayani yang bertanya secara maksimal. Dia menegaskan ini adalah langkah terakhir sebelum mereka benar-benar melakukan pembelian.
“Bagaimana kita bertanya kepada calon konsumen bisa menjadi penentu apakah dia akhirnya benar-benar membeli atau tidak,” ucap Hermawan.
Dia berharap merek tidak melupakan pertanyaan-pertanyaan melalui media-media online. Pertanyaan melalui Twitter atau Facebook misalnya, jangan pernah diabaikan.
Hermawan meminta para merek bisa menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan pelayanan yang berkesan. Jangan sampai ada yang kecewa karena menjawab dengan kasar.
“Kalau menjawab pertanyaan saja tidak ramah, apalagi pelayanan sebenarnya,” tutur Hermawan.
Demikian Marketeers ulasan tahap ketiga customer path, Ask. Pada artikel selanjutnya akan dibahas Act, yang merupakan kelanjutan dari customer path tahap keempat. Nantikan ya!
