Anda tentunya akrab dengan istilah time is money. Waktu dipahami sebagai sesuatu yang sangat signifikan lantaran dalam sebuah rentang waktu orang bisa melakukan sesuatu yang berguna. Sekali sebuah waktu disia-siakan untuk hal-hal yang katakanlah tidak produktif, peluang otomatis akan terlewatkan. Namun, itu dulu.
Di era digital seperti sekarang, waktu menjadi lebih powerful daripada uang. Bahkan, boleh dibilang, waktu adalah power itu sendiri. Mari kita bayangkan dalam kasus singkat berikut ini.
Suatu waktu, Anda membeli sebuah laptop dari sebuah situs belanja online. Dalam promo servisnya, dikatakan bila Anda membeli produk itu pada hari ini, produk Anda akan dikirimkan pada hari berikutnya. Bahkan, ada yang berani bilang, bila membeli produk sebelum tengah hari, barang akan dikirim pada hari juga melalui program same day delivery. Nah, ternyata, barang yang Anda beli tidak dikirim sesuai jadwal yang dijanjikan. Tentunya, Anda bakal gundah dan kecewa dengan layanan. Beda kalau ternyata barang dikirim dan sampai justru sebelum waktu yang dijanjikan. Pasti Anda akan merasa WOW!
Cerita lain, ada seorang pelanggan televisi berbayar dengan paket internet. Suatu ketika, orang itu tak bisa mengakses siaran televisi dan internet dikarenakan koneksi mengalami lost. Lalu, orang itu telepon call center dan pihak perusahaan menjanjikan teknisinya akan datang secepat mungkin. Tapi, sudah seminggu lebih teknisi yang dijanjikan tak kunjung tiba. Apa yang terjadi? Orang itu marah-marah di media sosial dan mencari provider lain gara-gara provider lama sangat lamban merespons masalahnya.
Hal yang sama juga berlaku di servis lainnya – entah itu di toko, restoran, customer service, hotel, dan sebagainya. Bila layanannya mengusung kecepatan dan bahkan kekinian, servis itu akan dianggap berkualitas. Jadi, time dalam konteks saat ini memiliki peran dalam membangun persepsi orang akan tingkat kualitas sebuah layanan. Bahkan – kembali dalam kasus antarbarang – sekalipun produknya bagus tapi kalau durasi pengantarannya molor ditambah birokrasi bertele-tele, persepsi orang bisa berubah. Anda kemungkinan besar akan mencari perusahaan atau merek lain yang bisa melayani Anda dengan cepat.
Dalam konteks ini, bisa dibilang, persaingan antarmerek pun saat ini merupakan persaingan dalam mengelola waktu. Persaingan yang terjadi adalah persaingan mendapatkan waktu lebih banyak bersama pelanggan. Apalagi di era digital yang mana pelanggan memiliki demand untuk bisa dilayani secara real time. Dus, mereka yang tidak bisa melayani pelanggan secara real time bakal kalah. Ungkapan lamanya, siapa cepat, pasti dapat.
Bagaimana pendapat Anda?
* Untuk ulasan lebih mendalam beserta contoh praktis, nantikan kehadiran Buku Service Power di acara 1st WOW Service Day yang akan hadir di 17 Kota Besar Indonesia muai 11 Juli 2017. Info: wowserviceday.com
